NPS är fortfarande ett viktigt nyckeltal, men bara om du använder det rätt
Net Promoter Score (NPS) är inte en död metod. Tvärtom, i en tid där kundupplevelse är konkurrensens fortsatta slagfält är NPS ett kraftfullt verktyg. Men hur du arbetar med det är såklart avgörande.
Strategisk NPS, temperaturen på hela kundrelationen
Strategisk NPS, kallas också en relationell NPS. Den tar tid att förflytta och mäts exempelvis kvartalsvis eller årligen till ett urval eller hela kundbasen. Den visar hur lojal din kundbas är och fungerar som ett långsiktigt styrinstrument. Den svarar på:
Hur sannolikt är det att kunderna rekommenderar oss som helhet?
Fördelar:
- Ger ett makroperspektiv på lojalitet och varumärkeskänsla
- Fungerar som benchmark mot tidigare resultat och andra aktörer
- Styr strategiska initiativ (ex. produkt, pris, varumärke, övergripande processer och tillgänglighet)
Operativ NPS, feedback efter era viktigaste touchpoints
Operativ NPS, kallas också transaktionell NPS mäts direkt efter viktiga touchpoints – t.ex. efter ett supportärende, onboarding eller en leverans. Här fångar du kundens omedelbara upplevelse och kan snabbt agera.
Fördelar:
- Ger konkret, handlingsbar feedback
- Hjälper teamen i kundfronten att förstå vad som funkar och vad som skaver
- Möjliggör “close the loop” – följ upp negativ feedback direkt
Tillsammans ger strategisk och operativ NPS helhetsbilden. Strategisk NPS visar vart ni ska och operativ NPS visar hur ni tar er dit. Branschledare som Amazon, American Express och Apple använder båda nivåer för att förbättra kundupplevelsen i både det lilla och det stora.
Tips: Var ska man börja?
- Nybörjare? Börja med en enkel strategisk mätning – den ger en bra startpunkt.
- Har du redan helhetsperspektivet? Lägg till transaktionell NPS på era viktigaste kundresor.
Och kom ihåg, NPS är bara värdefullt om ni faktiskt gör något med insikten.
