När SVT nyligen rapporterade om en mobiloperatör som stäms på grund av bristande kundservice, blev det tydligt hur viktigt det mänskliga mötet är i varje kundkontakt. Kunder vittnar om att de inte blir hörda, inte får hjälp – och inte känner sig bemötta som människor.
Det väcker viktiga frågor: Hur påverkar bemötandet kundnöjdheten? Vad händer med kundupplevelsen när tekniken tar över för mycket – och det personliga försvinner?
Att mäta kundnöjdhet räcker inte – vi behöver förstå hela kundupplevelsen
På Brilliant Future hjälper vi företag att mäta och följa upp kundnöjdhet efter avslutade ärenden i kundservice. Det ger värdefull feedback – direkt från kunden.
Men ofta säger enkätsvaren inte hela sanningen. Därför arbetar vi alltmer med konversationsanalys, där vi analyserar hur samtalet faktiskt lät och kändes. Var fanns pauser? Avbröts kunden? Hur lät tonfallet? Fanns det empati?
När vi kombinerar traditionell kundundersökning med konversationsanalys får vi en mycket djupare bild av vad som faktiskt driver nöjdhet, lojalitet och ett högt NPS.
Konversationsanalys visar det vi annars missar
Vi vet alla hur det känns att prata med någon som bara följer ett manus. Eller ännu värre – att mötas av en bot som inte förstår ens fråga. Det skapar frustration och sänker både engagemang och förtroende.
Konversationsanalys fångar nyanserna: när medarbetaren visar lyhördhet, när kunden känner sig sedd – och när det brister. Och när vi ser det i relation till hur kunden faktiskt svarade i undersökningen, blir det tydligt vad som gör skillnad i praktiken.
AI i kundservice har sin plats – men inte överallt
Vi ser ett ökande tryck på automatisering i kundtjänst, och AI har absolut en viktig roll. Den kan effektivisera enkla ärenden och ge snabbare svar. Men när det handlar om komplexa frågor, besvikelse eller oro – då krävs mänsklig kontakt.
Det är i dessa möten det personliga verkligen spelar roll. Ett empatiskt bemötande, en lyssnande ton, ett försök att förstå – det är sådant som bygger starka kundrelationer.
Brilliant Futures roll i att stärka det mänskliga i kundmötet
På Brilliant Future jobbar vi med att hjälpa företag inte bara att mäta, utan att förstå sina kundrelationer på riktigt. Genom att kombinera kundundersökningar med konversationsanalys, kan vi lyfta fram konkreta förbättringsområden i bemötandet – både för individer och team.
Och det viktigaste: vi hjälper våra kunder att skapa en kundservice där tekniken stöttar – men där människan fortfarande är i centrum.
Vill du veta mer om hur du kan kombinera mätning av kundnöjdhet med konversationsanalys i er kundtjänst? Hör gärna av dig. Vi visar dig gärna hur Brilliant Future kan hjälpa er förbättra kundupplevelsen – på riktigt.
