Brilliant Awards Customer Experience, Bästa kundservice i kategori Energi – gick i år till Mälarenergi. Vi har ställt några frågor till Annika Enberg, Enhetschef på kundsupport, för att ta reda på hur de jobbat med engagemanget i sin organisation.
Som vinnare av Brilliant Awards Bästa kundservice är ni en av de organisationer i er bransch med högst engagemang, vad tror ni det beror på?
Det finns nog många anledningar men framför allt tror jag att vi verkligen har kunden i fokus och att vi försöker göra det enkelt för våra kunder. Att vi lyssnar och försöker förstå kunden. Vi jobbar mycket med att vi vill att kunden så få en känsla av att bli lyssnad på och att vi alltid vill skapa en WOW-känsla.
Vad är ditt bästa tips för att skapa en framgångsrik kundservice?
Att jobba med värdegrunden och vad vi vill stå för. Vi som har värdeorden ”Vi vill framåt, vi är modiga och vi bryr oss” jobbar efter det också i vår vardag. Det ska inte bara vara ord utan vi ska leva efter det också.
Det är även viktigt att ha bra uppföljningsverktyg för att följa utvecklingen och hur våra kunder upplever oss. Att ta tillvara på våra kundinsikter är oerhört värdefullt.
Hur arbetar ni med coachandet av era medarbetare och har ni förändrat det arbetssättet under pandemin?
I en mer formell aspekt har vi individuella målsamtal 1 gång per månad och ett månadsmöte tillsammans med hela gruppen. Men givetvis pratar vi med varandra kontinuerligt i vardagen också – det är dock inte riktigt lika lätt att få till de vardagliga samtalen nu under pandemin när hälften sitter på distans. Det är definitivt en utmaning.
Vad är du som ledare mest stolt över just nu?
Jag är mest stolt över mina fantastiskt engagerade och motiverade medarbetare! Jag är så imponerad av deras ständiga förståelse och engagemang för våra kunder och hur de förklarar och fixar för dem.
Vilken funktion eller del av Brilliant Navigator är bäst och den ni använder mest för er verksamhet?
Vi tittar såklart mycket på kundundersökningarna men även rapporterna är en viktig del av vår vardag och kontinuerliga uppföljning.
Om du skulle ge tre enkla tips till en kundservicechef som vill vinna Brilliant Awards, vilka skulle det vara?
- Jobba med värderingar, arbetsklimat och ha kul på jobbet. Beröm och peppa varandra! Arbetsglädje är viktigare än vad många tror!
- Ha bra uppföljningsverktyg,
- Var en närvarande chef som alltid finns nära tillhands oavsett vad det gäller.
Tack Annika och stort lycka till framöver!
