Står er kundserviceavdelning inför en kris, likt förra höstens stegrande elpriser?
Alla hushåll påverkades, och är fortsatt påverkade, på ett eller annat sätt eftersom alla är beroende av att ha ett elbolag för att vardagen ska fungera. Och prognosen inför denna höst och vinter ser inte heller munter ut.
Förra hösten fanns en stark oro inför att elpriserna kan komma att tredubblas. Oron späddes på ytterligare av artiklar i media och det rådde en stor osäkerhet och missnöje hos kunderna. Det i sin tur ledde till ett ökat tryck på energibolagens kundservice. Kundservice blev därmed en av företagets mest kritiska funktion i att både ska trygga kunderna hur det faktiskt ligger till, ha tydliga svar på eventuella frågor och se till att behålla sina kunder.
Det ökade trycket från kunderna leder till en rad utmaningar för företagets kundservice, som ofta redan i ett normalläge har en utmaning att bemanna optimalt. Att hantera begränsade perioder av hårt tryck från kunder är en naturlig del av en kundservice vardag, men vad blir konsekvenserna av att denna period blir allt mer långvarig?
Kundservicemedarbetarna i skottlinjen
Det är ju inte bara kunderna som påverkas negativt utan medarbetarna i kundservice får ett allt tuffare klimat, under hårt tryck behöver de hantera allt tyngre samtal och möta kundernas ilska och förtvivlan – det vill säga en avsevärd försämrad arbetsmiljö.
Utöver kundens upplevelse är det minst lika viktigt att ha koll på medarbetarnas upplevelse. Brilliants data tydligt visar på att medarbetarnas engagemang är avgörande för att behålla och skapa starka kundrelationer.
Läs mer: Engagerade medarbetare+lojala kunder=sant
I Brilliants data för Energibranschen ser vi ett tydligt samband mellan de ökade energipriserna och kundernas upplevda svarstid hos kundservice. Kunderna upplever fortfarande i stor utsträckning ett högt engagemang från medarbetarna, men blir kundtrycket långvarigt kan det i värsta fall leda till att medarbetare behöver sjukskriva sig, vilket i sin tur genererar ännu större belastning på övriga kollegor – och i slutändan kunder som blivit så missnöjda att de väljer att lämna.
Tre förutsättningar som tar dig igenom en kris med både kunderna och medarbetarna i behåll
Minska trycket med self-service
Det är inte helt ovanligt att majoriteten av kunderna i grunden har samma typ av frågor under en kris. Kundservicemedarbetarna är hela organisationens öron mot rälsen och är de som bäst vet vad kunderna behöver för stöd och information. För att minska kundtrycket till kundservice är det viktigt att använda denna kompetens när man inventerar informationskanaler där frågorna kan förekommas, som t.ex. i fakturor som skickas ut, automatiska meddelanden i telefonträdet, self-service funktioner och FAQ på hemsidan. Utöver att svara på kundens grundfrågor kan man där även ta tillfället i akt att hjälpa kunden med konkreta tips om hur man t.ex. med enkla medel kan sänka sin energikostnad.
Ta beslut utifrån data
Att mäta kundnöjdheten löpande är ett ovärderligt underlag för att få insikter i vad som påverkar just era kunder i en kris. Vilka ärenden ökar mest? Förstår kunderna sättet ni kommunicerar på? Hur länge står era kunder egentligen ut att sitta i telefonkö innan de blir riktigt missnöjda och beredda att lämna er? Det ser olika ut hos olika företag såklart, men oftast är kunderna tålmodigare än ni tror. Det är lätt att bli stressad av blinkande skärmar med samtals- och kötider, men en minst lika viktig del är att även visa hur nöjda kunderna faktiskt är med bemötandet av medarbetarna – det skapar energi!
Coaching
Att vara lyhörd för medarbetarnas behov är extremt viktigt, men det är inte helt ovanligt att coachingsamtal och feedback prioriteras ner under perioder med högt tryck. Detta är såklart olyckligt eftersom Brilliants data visar på ett tydligt samband att de medarbetare som får regelbunden coaching har nöjdare kunder! En framgångsfaktor är att med hjälp av tekniskt, stöd som förenklar både för chefer och medarbetare, att dokumentera de coaching och feedbacksamtal som genomförs.
