Kundservice spelar en avgörande roll för att skapa lojalitet och nöjda kunder, men hur bra företag presterar i detta område varierar stort mellan branscher.
Vissa branscher har satsat intensivt på att förbättra kundupplevelsen och har sett positiva resultat, medan andra kämpar med att möta kundernas förväntningar. Genom att förstå de specifika utmaningarna i olika sektorer kan företag anpassa sina strategier för att leverera bättre kundnöjdhet.
David Scharfstein, affärsutvecklare hos oss på Brilliant träffar varje vecka kundservicechefer och ledningsgrupper och har en unik inblick i dagens kundservicearena.
– Telekombranschen har insett att medarbetarnas engagemang påverkar kundnöjdheten. Genom att stärka sina interna processer och investera i sina anställda, har de lyckats förbättra sin kundservice och kundupplevelse.
David jämför med försäkringsbranschen, där långvariga medarbetare skapar en stark lojalitet till företaget.
– Försäkringsbranschen får ofta höga betyg i våra kundundersökningar. Det är inte överraskande, med tanke på deras fleråriga fokus på kunden. Många försäkringsbolag satsar på att utveckla sina medarbetare i självledarskap, baserat på kundens feedback, vilket i sin tur förbättrar kundnöjdheten.
Kunddrivet ledarskap: En nyckel till framgång
En tydlig trend som David lyfter fram är kunddrivet ledarskap.
– De företag som lyckas bäst är de som integrerar kundperspektivet i hela organisationen. Det handlar om att skapa en servicedesign där alla led arbetar för att förbättra kundnöjdheten. Om vi tar en kommun som exempel, så behöver inte bara kontaktcentret förstå bemötandefrågor, utan alla som har kontakt med invånarna måste vara delaktiga i att skapa en bra kundupplevelse.
David är positiv till den ökade betydelsen av kundfokus i ledningsgrupperna.
– Det är glädjande att se att fler och fler företag inkluderar kundservice och kundupplevelse i sina strategiska beslut. Det syns tydligt i att fler roller för kundansvariga och CX-chefer nu finns i ledningsgrupperna.
Balansen mellan digitalisering och mänsklig kontakt
Framåt ser vi en fortsatt utveckling mot digitalisering, men David betonar vikten av att inte förlora den mänskliga faktorn.
– Många företag satsar hårt på att automatisera sina kundserviceprocesser, men våra kundundersökningar visar att inget skapar större kundnöjdhet än det personliga mötet.
Målet är inte 100% självbetjäning med AI – målet är att göra en bättre kundupplevelse
Låt AI identifiera och upptäcka problem och presentera för en människa på ett snabbt och enkelt sätt hjälper stressen från en agent som kan fokusera på leveransen mot kund snarare än att hitta svar i FAQ- nu fick de det på skärmen när de tar upp samtalet. Det illustrerar verkligen behovet av att implementera självbetjäningslösningar eftertänksamt och med kunden i åtanke.
Hos Brilliant hjälper vi företag att förstå och agera på den här balansen, genom kraftfulla kundundersökningar med inbyggd smart teknik och generativ AI som ger insikter om vad som verkligen skapar lojala kunder.
