Att veta vad kunderna tycker om er är viktigt – att få kunderna att tycka bra om er är viktigare. Det är bara att gå till dig själv – hur reagerar du om du svarar lågt på en undersökning och inte får någon återkoppling? Det om något ökar missnöjet!
Att se till så att det inte händer handlar om att få rätt person i er organisation att veta när en kund är missnöjd. Då är det oftast bråttom att vända kunden från missnöjd till lojal. Ibland räcker det med ett samtal, ibland krävs det mer, men oavsett vad som krävs så är det en medarbetare eller ansvarig chef som behöver göra jobbet. Det kräver att alla är med på tåget och tar ansvar för att agera om en kund är missnöjd. En bra kundundersökning hjälper era medarbetare att göra just det.
Därför brukar jag föreslå att HR ska ställa följande frågor till Marknadsavdelningen för att se om ni har en kundundersökning som är lätt för hela organisationen att dra nytta av – för det är först då medarbetare förstår hur de kan bli bättre på att bemöta kunderna:
- Hjälper vår kundundersökning medarbetarna att förstår hur de kan skapa mer lojala kunder? För att medarbetarna ska kunna skapa mer lojala kunder behöver de få återkoppling på hur deras kundbemötande uppfattas. Kundundersökningar med en rapportering som kopplar den enskilda kundens svar till dem som har ansvar för just det kundbemötandet gör det lätt att agera på insikterna. Undersökningar som är mer som ett verktyg än en statisk rapport gör att kundsvaren blir till både positiv feedback på bra beteenden och en möjlighet att snabbt följa upp kunders dåliga upplevelser och vända missnöje till lojalitet.
- Hjälper vår kundundersökning oss att se var i organisationen som kundbemötandet brister? Att veta hur kunderna uppfattar er och ert varumärke är viktigt. Men det är ännu viktigare att organisationen får en övergripande förståelse för var i organisationen det fungerar bra och var det fungerar sämre. En kundundersökning som på aggregerad nivå kan koppla ihop problemen kunderna upplever med var i organisationen problemet finns ger organisation ett användbart underlag för att fatta strategiska beslut om var förändringar behövs för att bemöta kundernas förväntningar.
- När kunderna svarar på vår kundundersökning – kommer de faktiskt ihåg mötet med oss? För att få så relevanta och sanningsenliga svar som möjligt är det viktigt att samla in input från kunden i anslutning till att de har varit i kontakt med er och ställa frågor som kopplar till den kontakt ni haft. Att ha en undersökning som aktiveras automatiskt vid många olika tillfällen och att anpassa frågorna efter vad kunden köpt och gjort är ett bra sätt att göra det på. Om kunden har er färskt i minnet har den en större benägenhet att svara och ni får mer träffsäkra svar.
- Är det lätt för cheferna i vår organisation att dra nytta av undersökningen för att coacha sina medarbetare att skapa enastående kundrelationer? Det som är mest effektivt när man vill åstadkomma förändring är positiv feedback. Vi vet att ett av de bästa sätten att höja motivationen bland medarbetare är att de blir sedda och bekräftade av sin chef. Därför är det bra med kundundersökningar som är dynamiska och som uppdateras i realtid. Då kan cheferna överblicka sina säljare och se och uppmärksammar direkt när medarbetarna har gjort något bra. Dessutom ger det en tidig varningssignal om något är på väg åt fel håll.
Med rätt kundundersökning får hela organisationen insikter som är lätta att agera på, både strategiskt och operativt. Då blir det lätt att hela tiden skapa fler och mer lojala kunder och ligga steget före konkurrenterna. Det positiva för er på HR är att det ofta hjälper cheferna att bli bättre chefer och medarbetarna att bli mer engagerade.
