Gästblogg av Malin Hising på Bright Relation:
En kundnöjdhetsmätning är snarare standard än undantag inom det svenska bankväsendet idag, vi mäter mycket och gärna. Hur kan man då skruva på mätningen ytterligare – vad är framgångsfaktorn att gå från bra till bäst? Vi möter ofta företag som levererat fina och höga kundnöjdhetssiffror men som inte kommer vidare. Att år efter år ligga på samma siffra utan att få till en förändring kommer inte leda till att man blir bäst i klassen.
I dessa fall måste man som ledare titta på de individuella skillnaderna i sitt team. Vad driver den generella nöjdheten hos medarbetare A? Hur effektiv är medarbetare B? Hur ser uppklaringsprocenten ut hos medarbetare C? Hur ska jag lyckas coacha mina medarbetare så rätt stöttning riktas till rätt individ? Genom realtidsmätningen med hjälp av Bright får både medarbetare och chef en direkt feedback hur kunden faktiskt upplevt mötet. Men att enbart mäta telefonsamtalen kommer inte räcka. Att bredda mätningen till hur kunden upplever det skrivna ordet och inte minst det bokade personliga rådgivningsmötet blir en nödvändighet för att få en förflyttning.
Vi möter ofta förvånade gruppchefer med medarbetare som arbetat länge på arbetsplatsen, medarbetare som upplevs av kollegor och chef som kompetenta, trevliga och erfarna. Men inom teamet visar det sig att den här medarbetaren inte alls levererar lika fina siffror som övriga medarbetare. Här rekommenderar vi insatser som att jämföra de olika kundkontaktytorna och ställa dem mot varandra – dvs hur ser resultatet ut på kunder som ringt, skickat ett mail eller de som haft ett personligt möte? Ett bra och enkelt sätt är att som chef medlyssna och ge påföljande coachning på samtal och möten. Medarbetare A är kanske inte alls lämpad att sitta med kundservice på telefon – utan når sin fulla potential i de bokade rådgivningsmöten hen håller med sina kunder. Medarbetare B ska inte hantera inkommande mail då hen är mycket mer effektiv verbalt än i det skrivna ordet osv.
Att därtill addera en systematisk uppföljning, en målsättning på både individ- och gruppnivå ger gruppchefen betydligt större chans att lyckas med en förflyttning i kundnöjdhet i resan att gå från bra till bäst!
I samband med att Brilliant blir ett med Bright vid årsskiftet kommer vårt erbjudande breddas och bl.a förstärkas med denna typ av kundnöjdhetsmätningar. Håll utkik här för mer information under hösten. Har du några funderingar kring sammanslagningen är du varmt välkommen att kontakta oss.
