Framgångsexempel – hur gör de som lyckats bäst? Del 1 av 3

Brilliants två nätverk Customer Experience Hub och Employee Experience Hub träffas digitalt och pratar kring ämnet Framgångsexempel – hur gör alla andra?

Vi återkommer till hur viktigt Engagemanget är för en organisations framgång, vår data visar gång på gång tydliga kopplingar mellan Engagemang och parametrar som kundnöjdhet, sjukfrånvaro, lönsamhet, stress osv. Och frågan kring ”hur gör de bästa” får vi ofta av de kunder vi träffar dagligen.

Nätverken består av finalisterna från Brilliant Awards och är en unik möjlighet för kundservicechefer, VD och HR-chefer att samtala och utbyta erfarenheter. Många diskussioner under träffen handlade om självledarskap och hur arbetsgivare kan skapa bra förutsättningar för att medarbetarna ska kunna ge och ta ansvar.  Vikten av att chefer är tydliga och transparanta med förväntningar på det självledarskapet och kompetensutvecklingen som vi då kanske ”kräver” att våra medarbetare ska hantera själva i allt större utsträckning.

En ökad tydlighet från ledningen – trots vanskliga och ovissa tider var också något som framkom som prioriterat. Tydlighet i form av kommunikation kring framtid och var organisationen är på väg och att få medarbetarna att vilja vara med på tåget, bygga kultur och organisation (Engagemang!).

Vad säger några av Sveriges främsta organisationers VD och HR-chefer, vilka  konkreta insatser har de gjort för att utveckla Engagemanget:

• Vi har bland annat tagit fram en medarbetarprofil och exempel på för oss viktiga beteenden som förutsättningar för och förutsättning till att skapa ett högt engagemang.
• Vi pratar mycket om vilka vi är, vart vi är på väg och vår vision på lång sikt för att medarbetarna ska hänga med i förändringen. Vi säkerställer förmåga till självledarskap och kundfokus redan vid rekrytering.
• Företagsledningen jobbar mycket med transparens kring deras arbete och vad som ligger på deras bord och delar tankar hur vi tillsammans kommer framåt. Kommunikation för att det binder samman oss människor och bidrar till att skapa samsyn
• Information. Frekvent och på olika sätt.
• Låtit alla vara med och forma vår värdegrund genom workshops
• Aktivt arbete med värderingar, fokus på omtanke i allt vi gör, fokus på ”det börjar med mig” – alla känner ansvar = påverkar också engagemang, tydliggjort vårt ”varför”, möjlighet till intern utveckling
• Ledarprinciper och ledarforum för att ha medarbetar-/engagemangsfrågor top of mind hos alla ledare

Vad säger några av Sveriges kundservice- och kontaktcenterchefer, vilka  konkreta insatser har de gjort för att utveckla Engagemanget:

• Arbetar i mindre team (tre till fyra personer) där medarbetarna gemensamt ansvarar för raster och administrativ tid. Vi fokuserar på förbättringsarbete där medarbetarna får möjlighet att lyfta upp vad som skaver/kundstörningar/problem och sedan gemensamt jobba fram lösningar.
• Gjort workshops där vi tog fram gemensamma målsättningar. Medarbetarundersökningar (pulsmätningar) 1 gång/kvartal vilket tydliggör och tar pulsen på verksamheten och vi kan då direkt sätta in ”åtgärder” om vi ser något som vi behöver jobba med i gruppen. Små tävlingar som triggar medarbetarna.
• Säkerställer vid rekrytering att det är positiva och ansvarsfulla medarbetare som ser kunden som den viktiga.
• Vi pratar om våra måltal på varje veckomöten. Då diskuterar vi vad vi kan göra bättre, men också vad vi gör för att ha så fina resultat.
• Vi har alltid en punkt på våra APT som handlar om hur vi skapar Engagemang och Enkelhet i kundmötet. Vårt fokus ligger på enkelhet för att det speglar sig sedan i alla nyckeltal!
• Hos oss gör vi pulsmätningar på Engagemang och Ledarskap kvartalsvis för hela företaget och har det som ett av våra företagsövergripande mål. Mellan pulsmätningarna jobbar vi med resultaten i respektive team utifrån vad som behöver göras i just det teamet. Genom detta arbetssätt hålls dessa delar ständigt aktiva.
• Gentemot kund så mäter vi kundnöjdhet i alla våra operativa team och vi jobbar aktivt med resultaten. Vi har säljcoacher som jobbar med vår dialogstrategi och som säkerställer medarbetarnas kompetens inom respektive område vilket driver en positiv kundupplevelse.

Brilliant Awards är vår årliga utmärkelse som hyllar de organisationer som tar sina kund- och medarbetarrelationer på allvar. Utmärkelsen är helt baserad på data från organisationernas kund- och medarbetarundersökningar och är därför en prestigefylld utmärkelse utan möjlighet att påverka resultatet i form av nomineringar, juryarbete el dyl. Vi prisar dels de som lyckats allra bäst och visar på ett högt Engagemang i sina kund- och medarbetarundersökningar men också de organisationer som lyckats med störst positiva förändring i sina resultat. Här kan man läsa mer om Brilliant Awards och årets finalister och vinnare.