Brilliants två nätverk Customer Experience Hub och Employee Experience Hub träffades digitalt för ett par veckor sedan och pratade kring ämnet Framgångsexempel – hur gör alla andra?
Vi har tidigare publicerat del 1 av 3 om konkreta aktiviteter som genomförts för att stärka engagemanget, den kan läsas här. Del 2 om vilka värdefulla förutsättningar man anser nödvändiga för att jobba med engagemanget läses här.
Hur ser det ut bland dessa organisationer, vilka förutsättningar är nödvändiga för att aktiviteterna ska få bäst genomslag och den önskade effekten i ett högt engagemang? Hur får vi självledarskapet, tydligheten och kommunikationen på plats – vilka förutsättningar krävs?
Framgångsrika nyckelbeteenden eller ”metoder” i ledarskapet som bidragit till utvecklingen enligt VD och HR-chef:
- Vi är noga med att alltid kommunicera resultaten från medarbetarmätningar. HR och ledning följer upp med chefer och stöttar de att jobba med sin gruppers resultat på ett strukturerat sätt.
- Chefer delar goda exempel med varandra och med sin coach partner.
- HR arrangerar Ledarforum för organisationens samtliga ledare kontinuerligt för att utveckla det gemensamma ledarskapet.
- Stått tillbaka och låtit andra ledare synas och höras. Från att hålla tand för tunga i enskilda möten till större samlingar.
- Att se sina medarbetare regelbundet/kontinuerlig dialog genom strukturer med forum för detta, omtanke som ledord, tydliga förväntningar på arbete och hur det bidrar till helheten, kontinuerlig feedback.
- TYDLIGHET och god kommunikation (mötesforum/info, projekt, roller, mål och återkoppling)
Framgångsrika nyckelbeteenden eller ”metoder” i ledarskapet som bidragit till utvecklingen enligt kundservice- och kontaktcenterchef:
- Sätter upp tydliga mål som följs upp dels per avdelning men också individuellt, ”se” alla, god lyssnare, alla ska våga fråga.
- Jag vill att alla ska känna sig delaktiga och att alla ska ta ett ansvar för sitt arbete.
- Jag är tydlig med att jag finns för min personal och att jag är stolt över dem.
- Jag visar med handling att jag är en närvarande chef och tar deras frågor på allvar och tar dem vidare ifall det behövs.
- Jag är noga med återkoppling och har avstämningar med att man inte blundar för problem utan agerar konstruktivt och har ett prestigelöst och öppet klimat.
- Att man som ledare är närvarande och genuint intresserad av verksamheten och att alla har möjlighet, och förväntas, att bidra och att alla får rätt förutsättningar.
- Individuella möten med alla medarbetare 1 gång/månad. Jag peppar och berömmer såklart!
- Eftersom att jag tidigare varit handläggare så kan det väl vara så att jag ser mycket med handläggarnas ögon. Och det gör kanske att de vet vad jag pratar om. Men jag vill nog säga att detta med enkelheten är det som jag velat ha med sedan länge men vi har först detta halvåret fokuserat på det. Och vi har sätt vad det gör med våra siffror. En härlig förflyttning!
- Jag vill säga det att medarbetarna fått stort eget ansvar inom sina grupper
The Customer Experience Hub och The Employee Experience Hub består av finalisterna från Brilliant Awards 2021 och är en unik möjlighet för kundservicechefer, VD och HR-chefer att samtala och utbyta erfarenheter. Brilliant Awards är vår årliga utmärkelse som hyllar de organisationer som tar sina kund- och medarbetarrelationer på allvar. Vi prisar dels de som lyckats allra bäst och visar på ett högt engagemang i sina kund- och medarbetarundersökningar men också de organisationer som lyckats med störst positiva förändring från de två föregående åren. Utmärkelsen är helt baserad på data från organisationernas mätningar och är därför en prestigefylld utmärkelse utan möjlighet att påverka resultatet i form av nomineringar, juryarbete el dyl. Här kan man läsa mer om Brilliant Awards och årets finalister och vinnare.
