Euro Accident har mätt sin kundservice med Brilliant Customer sedan hösten 2020 och hjälper dagligen företag, organisationer och individer att utveckla sin hälsosituation, samt hantera ohälsa och dess konsekvenser med försäkring som finansiering. Hos Euro Accident är medarbetarna och en bra kundupplevelse den absolut största tillgången. Kundfokus ligger i organisationens DNA och de får kontinuerligt höga betyg i deras kundservicemätningar, både B2B och B2C.
Vi tog ett samtal med Emma Lundgren, Kundservicechef, och Mathias Norderstål, Chef Skador Sjukvård på Euro Accident, båda med lång och gedigen erfarenhet inom kundservice, och ställde några frågor kring hur de lyckats leverera en kundservice i världsklass med hjälp av Brilliant.
Varför började ni mäta er kundservice med Brilliant?
– Vi behövde gå från vilja och känsla till fakta och styrning. Vår utmaning låg i att ta medvetna beslut internt utifrån data och insikter. Vi behövde Brilliant som en pusselbit för att få de här insikterna och hade behov av att kunna sätta tydliga mål utifrån data och arbeta med fokusområden framåt.
Emma Lundgren, Kundservicechef, och Mathias Norderstål, Chef Skador Sjukvård på Euro Accident
Hur mäter ni er kundupplevelse idag?
– Kundnöjdheten är högst på agendan hos oss på Euro Accident. Vi följer vårt utfall i Brilliant på flera olika sätt. På samma sätt som en individuell medarbetare har mål, finns det mål även för teamledaren, gruppchefen och verksamhetschefen. Målen följs upp på övergripande Euro Accident-nivå och i styrelsen och finns med i våra målkort. Primärt mäter och följer vi upp Engagemang, Generell Nöjdhet och NPS på samtliga nivåer. Efter varje månadsskifte sätter vi ihop en rapport/analys för föregående månad som gås igenom i Sverigeledningen. Där följer vi upp respektive verksamhet för sig samt övergripande nivå. På samma sätt arbetar våra teamledare där de, minst, månadsvis har uppföljning med var och en av sina medarbetare.
– Jag följer resultatet i Brilliant i realtid och kollar flera ggr varje dag. Veckovis sammanställer jag resultatet i en veckorapport tillsammans med övriga KPI: er så det är superenkelt att jämföra veckor med varandra, se trender eller hur det såg ut motsvarande vecka förra året och så vidare, säger Mathias.
– Min absoluta prioritet att se till så att kundupplevelse alltid är ”top on mind” på alla avdelningar, oavsett vad man jobbar med. Det betyder att jag aldrig missar en chans att prata om kundnöjdhet. Träffar jag en kollega i hissen så nämner jag gärna vad vi hade i Generell Nöjdhet eller Engagemang föregående vecka (99 i Engagemang förra veckan- det ni!) oavsett om frågan kommer eller inte. Har jag sagt det 1, 2, 3 gånger så kanske den fjärde gången kommer som en fråga ifrån kollega som undrar av nyfikenhet- ”Har ni fortfarande lika hög kundnöjdhet som sist vi pratade?”. Genom att jag, som verksamhetschef, visar stolthet och intresse för vår kundnöjdhet så skapas ett naturligt buzz kring detta i organisationen och blir då en naturlig del av det vi pratar om på företaget, när vi pratar om företagets framgångsresa, säger Emma.
Engagemang är den faktor som bidrar mest till kundnöjdhet på Euro Accident
Hur arbetar ni med resultaten i Brilliant, och hur får ni fram det bästa ur varje medarbetare?
– Vi arbetar med resultaten både på individnivå och på gruppnivå. Vi gör aktiviteter för att stärka medarbetarna, medlyssning och samtalscoaching.
Ett konkret projekt vi arbetar med just nu är kundmötesträning. Det innefattar samtalscoacher som inom gruppen kan medlyssna och gå igenom samtalen. Exempelvis har vi en utbildning för alla inom Euro Accident i Sverige där vi tar upp viktiga delar så som hur vi avslutar ett samtal, hur inleder vi ett samtal och liknande. Våra samtalscoacher är utbildade medarbetare som gått en ettårig utbildning internt.
Hur uppmuntrar ni självledarskap?
– Vi uppmanar våra medarbetare att vara nyfikna på sitt eget Brilliant-resultat, våga jämföra med sina kollegor, våga lyfta utmaningar med sina teamledare. De medarbetare som är nyfikna på sitt eget resultat får högre resultat i våra kundservicemätningar.
Hur rekryterar ni rätt personer till er kundservice?
– Vi har en inställning att medarbetare som är nyfikna kan lära sig sakfrågorna. Vi kan anställa en medarbetare i kundservice utan erfarenhet inom försäkring och ändå leverera en kundservice i världsklass. Det viktigaste är att medarbetaren tycker att det är roligt på riktigt.
Tre tips för en kundservice i världsklass
- Bra ledarskap – Ett bra ledarskap möjliggör för medarbetarna att göra ett bra jobb
- Nyfikna medarbetare – Anställ nyfikna medarbetare som tycker det är roligt att prata med kunder. Ge dem anledning att vara stolta över sitt arbete, organisationen och era tjänster/produkter, det kommer att lysa igenom i samtalen
- Tänk kund i hela organisationen! Ge er organisation och era kollegor anledning att vara intresserad av kundupplevelse – då kan vi skapa magi i kundmötet
Vill du också leverera en kundupplevelse i världsklass? Boka en demo
