Trots stress och ökat berg av kundserviceärenden så har Sparbanken Skåne lyckats vara en attraktiv arbetsgivare och samtidigt hålla kunderna nöjda.
Ellinor Erlingsson, resursstrateg på Sparbanken Skåne har arbetat aktivt med att skapa en kundservice där alla vill arbeta, trots förlängda kötider och dubbelt så många inkommande ärenden om räntor.
Ellinors viktigaste tips för att bygga en kundservice där alla vill arbeta trots oroliga tider;
Fakta framför gissningar
För det första har det varit viktigt för Sparbanken Skåne att ha en stabil grund att stå på, och att ta reda på fakta i stället för att gissa. När de exempelvis analyserat sin data så har de sett att kundernas uppfattning om kundservice engagemang är fortsatt högt, även om medarbetarna känt ”det går inte, det är för mycket ” då de brottats med längre kötider och stress allt eftersom antalet ärenden strömmat in. Extra viktigt har blivit att förmedla kundernas nöjdhet till medarbetarna, för att visa att medarbetarna fortsatt gör ett utmärkt jobb.
Zooma ut och ta ett steg i taget
Här har det varit av yttersta vikt för cheferna att zooma ut och se berget, börja nysta, ta ett steg i taget och följa upp varje litet steg. Att både känna och förmedla till medarbetarna att vi snart står på toppen tillsammans och tittar nedåt och känner att vi kommit en bra bit! Det har blivit extra viktigt att fira framgångar och visa att kundservice är på rätt väg, att uppmuntra medarbetarna och se de små steg som man hela tiden gör.
En attraktiv arbetsplats – sätt människorna i fokus
Ett stort fokus som de haft under rådande tider är att sätta människorna i fokus. Viktigt har varit att lyssna på vad medarbetare och kunder står inför och se varje kund som unik, samt att orka och vilja lyssna.
Öka medarbetarengagemanget genom att lita på förmågan att ta ett steg i taget, zooma ut och överblicka vad som behöver göras och glöm för all del inte att fira era framgångar! Fortsätt att arbeta med att få era medarbetare att gå från nöjd bli ambassadör.
Tips för att behålla medarbetare under rådande tider
- Fira framgång internt och visa medarbetarna att de gör ett bra jobb
- Engagera sig i varje kund, det är första gången den kunden är i kontakt med dig. Det är inte tekniska lösningar eller system som löser problem utan människorna.
- Bemanning löser inte problemet – ta ett steg tillbaka, och i stället för att ta in fler människor, arbeta tillsammans!
- Ta hand om de medarbetarna som finns, de som kan och de som gör jobbet
- Ge tillbaka till medarbetarna. Dela kundernas feedback med medarbetarna – leder till ökat engagemang och arbetsglädje
- Förstå och anpassa er organisation efter att förändring är konstant. Att ha en grund som är strukturerad och kunskapsbaserad gör att vi står stadigare när omvärlden är stökig.
Se en inspelning på webinaret med Brilliant och Ellinor på Sparbanken Skåne här!
