När AI och digitalisering effektiviserar våra processer och förändrar kundmötet i grunden, är det lätt att glömma den mänskliga faktorn. Men just nu, i en tid av automatisering blir empati viktigare än någonsin. Kundnöjdhet handlar inte bara om att lösa problem snabbt – det handlar om att skapa en känsla av att vara sedd, hörd och förstådd.
Effekten av empati i kundmötet
Har du någonsin ringt en kundtjänst och laddat för en argumentation, bara för att bli avväpnad av en vänlig och förstående handläggare? Eller tvärtom, känt dig förbisedd trots att ärendet egentligen var rätt enkelt? Skillnaden ligger ofta i hur vi upplever empatin och förståelsen i samtalet.
Som Maya Angelou så träffsäkert uttryckte det:
People will forget what you said, people will forget what you did, but people will never forget how you made them feel.
På Brilliant har vi under åren samlat insikter från hundratusentals kundundersökningar. Resultatet är tydligt: Medarbetare som visar empati presterar bättre i kundnöjdhetsmätningar, särskilt i svåra samtal där kunderna är irriterade eller besvikna.
Vår studie: Empati och kundnöjdhet
I vår senaste analys ser vi att frågan om en handläggares förståelse för kundens situation har högst korrelation med kundens totala nöjdhet och NPS (Net Promoter Score). Detta har lett till att vi inkluderat en specifik fråga om empati i vårt standardfrågebatteri:
- Hur upplever du att handläggaren visade förståelse för din situation?
- Hur skulle du betygsätta handläggarens förståelse för din situation?
Denna feedback ger värdefulla insikter och möjligheter att förbättra kundinteraktionerna.
Empati kan tränas – så gör du
Empati är inte bara en egenskap – det är ett beteende som kan utvecklas. Här är några konkreta strategier för att förbättra empatin i kundmötet:
- Lyssna aktivt – Ge kunden din odelade uppmärksamhet och visa att du lyssnar genom att sammanfatta och bekräfta det du hör.
- Bekräfta känslor – Visa förståelse för kundens upplevelse: ”Jag förstår att det här måste vara frustrerande för dig.”
- Bibehåll lugnet – Ditt tonläge och din attityd kan styra samtalets dynamik – en lugn och samlad approach är avgörande.
- Be om ursäkt när det behövs – En ärlig ursäkt kan avväpna en svår situation och bygga förtroende, även om problemet inte är ditt fel personligen.
- Fokusera på lösningar – Hitta gemensamma mål och erbjud konstruktiva lösningar: ”Tack för att du berättade detta. Låt oss se hur vi kan lösa det på bästa sätt.”
- Träna och reflektera – Gör empati till en del av vardagen. Diskutera utmanande ärenden i teamet och dela erfarenheter för att hitta nya sätt att bemöta kunder.
AI + empati = framtidens kundservice
AI kan revolutionera kundupplevelsen genom snabbare svarstider och effektivare processer. Men det är bara när vi kombinerar detta med mänsklig empati som vi når den verkliga framgången.
Empati handlar inte om att bara vara snäll – det bör ses som en strategisk tillgång som stärker kundrelationer och skapar lojalitet. När tekniken tar hand om det repetitiva, kan vi människor fokusera på det som gör skillnad: att verkligen förstå och hjälpa våra kunder.
Så heja AI, men glöm inte att det är empatin som gör oss oersättliga. 🌟
