Vi kan prata hur mycket och hur länge som helst på temat medarbetarengagemangets påverkan på kundlojalitet och lönsamhet. Vi analyserar sambandet allt oftare hos våra kunder och vägleder både förändringsinitiativ på organisations- och gruppnivå såväl som beteendeförändringar hos enskilda chefer. Zappos CEO Tony Hsieh är känd för sitt innovativa och värderingsstyrda ledarskap, där allt handlar om att skapa ”wow” hos kunderna. De, precis som vi, är helt övertygade om att kundservice och lönsamhet hänger ihop. Och för att kunna leverera riktigt bra kundservice krävs inspirerade medarbetare!
Det är skillnad på motiverade och inspirerade medarbetare. Motivation kan åstadkommas genom belöningssystem som premierar vissa beteenden som tex att medarbetarna säljer mer eller arbetar mer effektivt. De här beteendena kan dock vara väldigt kortsiktiga. Om man exempelvis använder bonusar eller lönepåslag som verktyg för att uppnå önskade beteenden så utvecklas ganska snabbt ett beroende hos medarbetarna för just dessa belöningar, och så fort belöningarna inte infinner sig så infinner sig heller inte det önskade beteendet. Inspiration däremot, drivs av helt andra saker. Här är värderingar, företagskultur och kul-faktorn centrala för de önskade beteendena. Det spelar egentligen ingen roll att Zappos säljer skor. Medarbetarna där går igång på kundens upplevelse och lojalitet. De hade lika gärna kunnat sälja huvudvärkstabletter, resor eller trädgårdsredskap. Eller varför inte ledar- och organisationsutveckling 🙂
För att hålla koll på kundupplevelsen använder Zappos Net Promoter Score. Det de gör riktigt bra är att använda NPS som system snarare än ett nyckeltal som mäts månadsvis, kvartalsvis eller årsvis. Ständig mätning och ständig kunddialog är istället deras metod, där varje kundinteraktionstillfälle uppmuntras då det så tydligt ger företaget en möjlighet att stärka sina kundrelationer och ge bättre kundupplevelser.
