På Brilliant pratar vi mycket om kundupplevelser och mäter också, hos många av våra kunder, hur det ligger till med kundlojaliteten och vad man kan göra för att öka antalet lojala kunder. Inte bara för att det är väldigt roligt utan också för att lojala kunder genererar en massa mer pengar. Både till våra kunder och till oss. Det är de som rekommenderar, köper oftare och för mer pengar varje gång de handlar och återkommer gång efter gång efter gång. Om man sköter sina kort.
I kundupplevelse-sammanhang blir det vanligare och vanligare att man pratar om ”Closing the Loop”. Dvs man tar reda på vad kunden tycker är bra eller dåligt och agerar på resultatet. Om en kund är missnöjd återkommer man, tar reda på vad det beror på och agerar utifrån det. Det ställer krav på att organisationen ger medarbetarna befogenheter i sin kontakt med kund; att medarbetarna har utrymme att direkt agera på resultatet och se till att missnöjdheten kan vändas till nöjdhet, kanske till och med lojalitet. För det behövs inte särskilt mycket, men det behövs återkoppling och agerande inom en relativt snäv tidsram. Och det behövs att medarbetarna har uppbackning från organisationen och förtroende från ledningen att göra vad som krävs.
Igår vid lunchtid fick jag ett email, i vilket jag blev informerad om att jag kunde köpa vad som helst (förutom läkemedel) för minst 75kr så skulle jag få en lyxig Body lotion värd 75kr utan kostnad. Glad i hågen gick jag dit och handlade en flourskölj till barnen, som jag ändå skulle ha. När jag kom fram till disken hade de ingen aning om att det erbjudandet existerade. Jag scrollade då fram emailet på min smartphone och när vi lusläste det tillsammans så såg vi en liten asterisk, som angav att erbjudandet var giltigt endast i Dalarna, Markaryd och några andra ställen. Ganska ointressant för mig som bor och lever i Stockholm. ”Fult” sa jag, som är en kundupplevelse-nörd, och var på väg därifrån utan mitt flourskölj för att istället ta mina pengar någon annanstans. ”Håller helt med” säger killen bakom disken då och lägger ner en kostnadsfri Body Lotion i min påse samtidigt som han beklagar marknadsföringsmissen.
Här har man förvisso gjort lite galet från början och segmenterat fel på sina kunder gällande bostadsort och kampanj. Men när det kommer till skarpt läge har killen bakom kassan både kundförståelse, engagemang och befogenhet att göra det som krävs för att vända mitt pyrande missnöje. Helt plötsligt har jag överseende med marknadsföringsmissen och är tacksam för att jag får en gratis Body Lotion och glad för att den här apotekskedjan mest troligt respekterar sina medarbetare. För om killen bakom kassan känner att han vågar ge mig kompensation utan att behöva fråga sin chef först, så betyder det mest troligt att han känner sig trygg i att det agerandet är okej. Och han vittnar om att han är engagerad i att jobba för sina kunders förtroende genom att ens komma på tanken att lägga ner den där flaskan i min påse.
Så ut går jag, gladare i hågen än när jag kom: en lojal kund som rekommenderar vidare, köper mer, kommer att gå till dit igen och som bloggar om det här som en bra kundupplevelse.
Tack Apoteket! Jag är övertygad om att ni kommer att ta detta vidare internt och ”close the loop”, så att jag i framtiden får ta del av rätt erbjudanden.
