Jonathan på Brilliant har jobbat i över 20 år med kundservice i roller som kundservicemedarbetare, teamledare, kundservicechef och organisationsutvecklare. Han möter dagligen organisationer som jobbar aktivt med att utveckla sin kundupplevelse. Vi har talat närmre med Jonathan för att förstå hur man ska tackla några av kundserviceorganisationens vanligaste utmaningar: bemanning, personalomsättning och coachning. Ledtråd: Alla tre utmaningar finns att finna i kundserviceorganisationens absolut viktigaste resurs – medarbetarna!
Att skapa en optimal bemanning
Hur ska man egentligen tänka kring bemanning i en kundservice? Hur vet man om man har en optimal bemanning?
– Att alltid ha precis rätt bemanningen är sannerligen en ständig utmaning för kundserviceorganisationer. Å ena sidan genererar överbemanning onödiga kostnader och uttråkade medarbetare, å andra sidan skapar underbemanning snabbt missnöjda kunder och stressade medarbetare. Det sistnämnda kan i värsta fall resultera i en snöbollseffekt i form av medarbetare som sjukskriver sig, vilket i sin tur genererar ännu större belastning på övriga kollegor – och i slutändan kunder som blivit så missnöjda att de väljer att lämna er.
Varför är det viktigt att ha optimal bemanning?
– Kundservicemedarbetarna är hela organisationens öron mot rälsen och de som först av alla fångar upp vilka typer av ärenden eller åsikter som kunderna har. Kanske har en felaktig fakturering skickats ut, kundkommunikation som missuppfattas eller oförutsedda pressartiklar som väcker frågor hos kunderna? En kris kommer oftast snabbt – och utan rätt bemanning kan den i värsta fall ta lång tid att ta sig igenom.
Hur kan man förutspå en optimal bemanning så man är rustad om en kris uppstår?
– Att arbeta med prognoser baserad på historiska data och ha koll på medarbetarnas effektivitetsmått (t.ex. antal ärenden, ärendetider och schemaefterlevnad) ger en bra grund för att skapa en optimal bemanning. Allt går såklart inte att förutspå, och skulle en eventuell kris inträffa kan den förebyggas genom att ha en callbacklösning och overflow partner på plats som snabbt kan förstärka och hantera den ökade volymen kundärenden. Vid sådana tillfällen rör det sig oftast om en specifika frågeområden, vilket också innebär att det är förhållandevis enkelt att utbilda och säkerställa att även en extern partner kan ge bästa tänkbara service till era kunder!
Personalomsättning – så kan man engagera kundserviceteamet
Hur kan organisationer som upplever hög personalomsättning inom kundservice se på det?
– Har du någon gång haft känslan att du tappar de ”engagerade stjärnorna” i större utsträckning än de ”uttråkade och trötta”? Det är du i så fall inte ensam om – speciellt inte inom kundservice. En viss personalomsättning kan såklart vara bra både för arbetsmiljön och produktiviteten, men det är viktig att medvetet följa upp och säkerställa att man har ”rätt” sorts personalomsättning.
– Ett jobb på en kundservice är för många vägen in på arbetsmarknaden. Det är också naturligt att de som är mest engagerade och effektiva också är de som får flest möjligheter att kliva vidare i karriären – både inom och utanför organisationen. Det gäller att bygga en struktur och kultur som ger förutsättningarna att behålla sin personal i största möjliga mån, men på sikt är det mer eller mindre oundvikligt att inte ha en viss personalomsättning. Det kan såklart vara tidskrävande att konstant behöva rekrytera och utbilda ny personal, men det är bara att gilla läget och se till att ha en tydlig onboaring process på plats!
Men hur ska chefer inom kundservice engagera de ”uttråkade och trötta” som stannar då?
Det viktiga som chef är att är att inte kliva åt sidan, sucka och peka på eventuella brister hos medarbetarna. Här ligger faktiskt ett stort ansvar på dig som chef att identifiera vilka individuella motivationsfaktorer som ligger bakom ett visst beteende. Detta kan vara medarbetare med bred kunskap och lång erfarenhet som i grunden är en fantastisk tillgång för hela organisationen! Detta kan tillvaratas genom att t.ex. delegera ett projekt eller ett specifikt ansvarsområde till medarbetaren – självklart med tydliga villkor och uppsatta mål. Oftast behövs inte mer än så för att medarbetaren ska blomma ut och bli engagerad – och framförallt skapa värde! (Detta är såklart även en bra strategi för att behålla de som redan är engagerade.)
Det finns dock situationer där både organisationen och medarbetaren skulle må bra av att gå skilda vägar. Genom att ha en ärlig och transparant dialog om detta med medarbetaren så kan man hjälpa och stötta medarbetaren att hitta rätt. Ett sätt kan vara att enas om vad medarbetaren behöver göra för att få bra referenser eller rekommendationsbrev – som såklart ökar chanserna till ett nytt jobb!
Boka en demo så visar vi hur du kan mäta kundlojalitet
Coachning och feedback i kundserviceteamet
Hur ofta ska chefer inom kundservice feedbacka sina medarbetare? Vad är viktigt att tänka på när det kommer till ledarskap och coaching av medarbetarna i en kundservice?
– Kanske har eran organisation nyligen genomfört en investering i att utbilda både medarbetare och chefer i samtalsstruktur, feedbackkultur eller ledarskap? Grattis, då har ni goda förutsättningar att öka engagemanget hos medarbetarna, få nöjdare och lojalare kunder och öka er lönsamhet och effektivitet!
– Eller så kanske du tillhör en av dom där det faktiskt var ett tag sedan du tittade i ”den där utbildningspärmen”, där du en gång så flitigt antecknat ner alla metoder, beteenden eller förhållningssätt som du minsann skulle implementera i vardagen Jag lägger ingen värdering i om du själv upplever att du faktiskt lyckats få till en bestående förändring eller inte. Det jag vill belysa är att coaching och feedback är färskvara och att det kräver både tid, energi och uthållighet för att uppnå en effekt. Och därefter krävs precis lika mycket coaching och feedback för att lyckas bibehålla den effekten!
Hur gör då man om teamet har så mycket kunder att hantera att man inte hinner feedbacka?
– Det är inte helt ovanligt att coaching och feedback prioriteras ner under perioder med högt tryck. Detta är såklart olyckligt eftersom Brilliants data visar på ett tydligt samband att de medarbetare som får regelbunden coaching har nöjdare kunder! Det finns dock många organisationer som lyckas vidhålla regelbunden coaching över tid. En framgångsfaktor är att med hjälp av tekniskt, stöd som förenklar både för chefer och medarbetare, att dokumentera de coaching och feedbacksamtal som genomförs. Det som målsätts och följs upp – det blir gjort!
Brilliants data visar gång på gång att engagerade medarbetare leder till lojalare kunder vilket i sin tur resulterar i ökad lönsamhet för organisationen. Att ha koll och investera i er kundservices medarbetare är en nyckel för en lyckad tillväxt! Således måste dessa utmaningar ses och tas på allvar i organisationen.
Vår kund Lärarförsäkringar imponerar med exceptionellt gott medarbetarengagemang enligt de mätningar som genomförs tillsammans med Brilliant. Samtidigt visar kundundersökningarna att även kunderna är både lojala och nöjda. Läs mer om Lärarförsäkringars nyckelfaktorer för framgång här.
