Jonathan på Brilliant har jobbat i över 20 år med kundservice i roller som kundservicemedarbetare, teamledare, kundservicechef och organisationsutvecklare. Han träffar dagligen organisationer som jobbar aktivt med att utveckla sin kundupplevelse.
Vi har tidigare talat med Jonathan om hur man ska tackla några av kundserviceorganisationens vanligaste utmaningar. I denna blogg fördjupar vi oss i morgondagens kundserviceorganisation – positionering, vikten av att agera på kundinsikter och hur AI kommer påverkar kundservicerollen
Kundservice position i organisationen
Hur kan man stärka kundserviceorganisationens position i en organisation?
– Idag förutsätter jag att du jobbar inom en organisation som uttalat har ”kunden i fokus”. Men när satt eran VD och svarade på kundservicesamtal senast? Förhoppningsvis så var det inte allt för länge sedan. Detta är viktigt eftersom det finns ett stort signalvärde både för kunderna och medarbetare att man lever som man lär.
Det blir allt mer förlegat att se kundservice som ett ”kostnadscenter” och fler och fler lyfter fram just kundservice som en konkurrensfördel redan i marknadsföringen av produkten/tjänsten. Det är ju faktiskt i kundservice som gränslandet mellan kunden och organisationen suddas ut och där kundrelationen verkligen ställs på sin spets. Det är ett värdefullt argument att förstå och använda.
Men hur når man ut med ett sådant argument i organisationen?
– I takt med att fler och fler organisationer förstår värdet av kundservice och dess medarbetare, blir det allt vanligare att kundservicechefen sitter med i ledningsgruppen. Det krävs då att kundservicechefen är en duktig kommunikatör. Det är en viktig egenskap för att få hela organisationen att ta till sig, fatta beslut och agera på den guldgruva av kundinsikter som finns inom kundservice. Och framför allt för att lyfta kundservice – så att medarbetarna får den interna uppmärksamhet som de förtjänar!
Att agera på kundinsikter
Du säger att kundservice har en ”guldgruva av kundinsikter” – vad menar du då?
– Kundinsikter bygger ofta på att organisationen mäter upplevelsen av t.ex. kundservice för att få insikter baserat på den data som samlas hur kunderna upplever mötet med organisationen. Att mäta kundupplevelsen i kontakt med kundservice är idag förhållandevis vanlig företeelse, men att verkligen analysera och agera på insikterna är dock inte lika självklart. Det är inte ovanligt att en kundservice periodvis har fullt upp med att släcka bränder och sällan hinner reflektera över hur själva huvudorsaken till branden ska lösas. Här kan tidigare kundinsikter och data hjälpa organisationen att förutspå ”bränder” och undvika dem.
Hur kan man då förvalta de insikter som bygger på kundernas feedback?
– Låter det bekant om jag påstår att det under de senaste 20+ åren pratats om vikten att inte arbeta i ”silos”? De verkar dock stå kvar ute hos många organisationer än idag, fortfarande i fullt bruk! Många problem och förbättringsförslag som återkommer i kundernas feedback behöver såklart adresseras till den del av organisationen som kan prioritera och genomföra de åtgärder som behövs för att förbättra kundupplevelsen.
Inom kundserviceorganisationen är det oftast redan en naturlig del av verksamheten att agera på kundinsikterna, i syfte att utbilda och coacha medarbetarna som skapar en ännu bättre kundupplevelse. Att få hela organisationen att bli engagerade i kundernas upplevelse är ett kritiskt steg för att på riktigt lyckas att sätta ”kunden i fokus”. Morgondagens kundserviceorganisation måste leverera på detta kritiska steg för att skapa lojala kunder.
Den föränderliga teknik- och AI-djungeln
Idag har många tidigare kundmöten automatiserats genom ny teknik – hur ser framtiden ut för kundserviceorganisationen ut egentligen?
– Vi på Brilliant talar ofta om vikten av att det ska vara enkelt att vara kund, särskilt när kunden är i behov av hjälp. Det finns många tekniska lösningar idag som kan automatisera och effektivisera många typer av ärenden, där kunden kan lösa vissa typer av ärenden mer eller mindre helt själv.
Så, innebär detta att kundservicemedarbetaren börjar bli överflödig? Nej, däremot kommer rollen som kundservicemedarbetare förändras. De repetitiva och återkommande momenten löser många redan idag till stor utsträckning med hjälp av automatiserade lösningar. Men för de mer komplexa och krävande kundärendena kommer det inom överskådlig framtid fortfarande behövas en medarbetare på andra änden. Denna förflyttning innebär dock att kundservicemedarbetaren blir mer av en specialist än en generalist. Det kommer ställas högre krav på utbildning och mandat att fatta beslut som kanske tidigare legat på chefsnivå. Det medför också att rollen som kundservicechef behöver ännu mer kompetens för att kunna förstå och utvärdera det värde som tekniska investeringar skapar för såväl medarbetare som kunder.
I Brilliants data ser vi ett tydligt samband mellan personlig kontakt och kundlojalitet. Net Promoter Score (NPS) ökar i snitt med 17 punkter om kunden haft personlig kontakt jämfört med ingen kontakt alls. Detta kan vara värt att skänka en tanke i jakten på att effektivisera, digitalisera och fullt ut automatisera sin kundservice. Kanske blir ett personligt möte med en kundservicemedarbetare den största konkurrensfördelen i framtiden?
Brilliants data visar gång på gång att engagerade medarbetare leder till lojalare kunder vilket i sin tur resulterar i ökad lönsamhet för organisationen. Morgondagens kundservice måste leva som de lär när det kommer till att ha ”kunden i fokus” – jobba nära och tillsammans för att förstå och agera på kundinsikter.
Strålande kundupplevelser som skapar lojala kunder över tid är inget som sker per automatik, ta del av ett konkret exempel här från en av Sveriges största banker och hur de arbetar på sin resa mot lojala kunder och lönsamhet.
