Vi är alla kund till en kommun – eller?
Betalar jag för något så är jag en kund. Men hur fungerar det i offentlig sektor och varför är det så laddat att använda kund som namn på de som kommuner och offentlig sektor är till för? Hur driver man en ”lönsam” kundservice inom offentlig sektor? Vad är egentligen termen för vinstdrivande inom offentlig sektor?
En djungel av krångel och byråkrati
Det har länge funnits en förutfattad mening om att allt går lite långsammare i offentlig sektor kopplat till service. Att kund bara finns i de privata bolagen och att det är en djungel av krångel och byråkrati när man behöver komma i kontakt med sin kommun.
Det har sedan drygt 10 år tillbaka poppat upp ett drygt hundratal kommunala kontaktcenter i vårt avlånga land för att vara en väg in till kommunens alla delar, för att underlätta både kontakten för kunden och få både snabbare och trevligare service på köpet. Detta förvånar konstigt nog invånarna fortfarande.
Ska en kommun klara av sitt uppdrag i framtiden med den förändrade demografin med att ta hand om fler invånare med fler specifika och speciella krav med samma resurser, ja då krävs att man speedar upp och effektiviserar interna processer, nyttjar digitaliseringens alla fördelar och framförallt organiserar sig på ett sätt så att det är lätt att göra rätt för kunden.
En självklarhet att lyssna på sina kunder
Detta kräver att man internt i en offentlig verksamhet har ett uttalat kundfokus och att kundservice inte är något dedikerat ett kontaktcenter att ta hand om medan resten av specialisterna ägnar sig åt annat.
En tendens som tidigare funnits i offentlig sektor är att tro sig veta vad kunden vill ha, i stället för att ta reda på det.
Att mäta och följa upp på kundinsikter har fått en stor genomslagskraft i offentlig sektor, i synnerhet inom den kommunala världen och det börjar bli en självklarhet att börja lyssna till sina kunder. Den stora utmaningen ligger i att verkligen agera på resultaten och att göra det återkommande och på ett sätt som ger verkliga resultat.
Kontaktcenter är i regel duktiga på att ställa om hyfsat snabbt utifrån de behov och de önskemål som kommer från kunderna men när det handlar om andra delar av organisationen är det svårare att få till en förändring. Oftast verksamheter som inte är så kundnära eller ens har daglig kontakt med sina invånare är inte fullt så benägna till att vara lyhörda och förändringsbenägna och detta kan i sig bli kontraproduktivt internt. Otydliga förväntningar skapar intern friktion som resulterar i dålig kundservice och dåliga interna relationer.
Åtta sanningar leder till ett större affärstänk i offentlig sektor:
- Offentlig sektor är till för invånarna! Invånarna är skattebetalare och betalar för de tjänster och utbud som offentlig sektor levererar. Det finns en köp/sälj-relation om än inte så tydlig som i den privata sektorn. Vad kostar ett bra respektive ett dåligt bemötande? Ta in både tid och kvalitetsaspekten i er ROI. En kommun räknar inte på vad man tjänar i pengar, utan vad man tjänar i tid som medarbetare kan arbeta med mer värdeskapande för invånaren och göra mer för flera.
- Kundfokus i alla led! Kundfokus börjar alltid på ledningsnivå och genomsyrar hela vägen ut i organisationen. Om kunden är i fokus på ledningsmötet är det mer sannolikt att kunde kommer att vara i fokus även på avdelningsmötena. På samma sätt som det är en självklarhet att ha en HR-chef i en ledningsgrupp, sätt Kundtjänst-chefen i ledningsgruppen! På så sätt har alltid ledningsgruppen nära till det som händer och sker och medarbetare och kund får en lika viktig roll internt.
- Ställ om! Offentlig sektor står inför stora pensionsavgångar. Se över vad framtidens invånare kommer att behöva. Kompetensförsörjningen är en av offentlig sektors stora framtida utmaningar. Kanske dags att anställa en robottränare eller en kundrelationschef? Våga göra nytt och våga sluta med sådant som inte längre är till invånarnytta. Kompetensväxla i högre utsträckning internt för att behålla talanger och vara en attraktiv arbetsgivare.
- Involvera flera mera! Kommunen är inte bara de tusentals anställda inom kommunen. Kommunen är främst alla invånarna. Vad kan invånarna bidra med för att skapa den bästa staden att bo och verka i? Inkludera invånaren i det som sker i kommunen. Det kan vara allt från grönyteskötsel till att inreda en fritidsgård. Engagera och låt invånarna göra jobbet tillsammans med de anställda. Sätt hela kommunen i arbete!
- Sörj för företagarna, de stora bidragarna till skatteintäkter. Gör det enkelt för nyetablering av företag. Förenkla för företagen i kontakten med kommunen och andra offentliga aktörer. Flyttar företagen till kommunen, skapas nya arbetstillfällen och det blir även en attraktiv plats att bosätta sig på när utbudet av arbetstillfällen och möjlighet till konsumtion ökar.
- Börja samarbeta på riktigt – Finns ingen konkurrens! Samarbete mer över gränserna mellan kommun och myndighet i större utsträckning. Sudda ut gränserna, gör det tillsammans för invånarnas bästa! Den stora utmaningen är floran av olika IT-system. Genom att se över hela IT-infrastrukturen över kommungränserna kommer man att kunna samarbeta på ett helt annat och nytt sätt. Låt inte systemen sätta käppar i hjulen för att ge den bästa sömlösa kundupplevelsen.
- Agera på era kundinsikter! Se till att mäta och följa upp kundnöjdhet varje dag som en självklar rutin. Mät in i organisation, mät processer, mät relationer och agera på de insikter ni får. Få till helheten så att kundupplevelsen blir den samma oavsett var i organisationen servicen levereras. Kundupplevelsen är allas ansvar!
- Self-service kontra personlig service! Har ni koll på vilken typ av service ni levererar i vilka kanaler så kommer detta att skapa en tydlighet och hög kundnöjdhet samtidigt som man optimerar och effektiviserar verksamheten genom att göra rätt saker på rätt ställe. Det finns avsevärt högre krav på både self-service och personlig service inom offentlig sektor idag än tidigare. En kommuns service jämförs med servicen kunden får hos sitt försäkringsbolag, resebolag eller bank. Skillnaden är bara att är du inte nöjd med din kommuns service, vad ska du göra då? Flytta? Ärendena med kommunen kan vara komplexa och kunden behöver då få personlig och anpassad service. Massan av enkla ärenden kan och vill oftast kunden kunna göra själv. Satsa på self-service i mesta möjliga mån för att kunna frigöra resurser att fokusera på den personliga och anpassade servicen.
