Att kartlägga kundresor kan vara rena rama djungeln – det är många parametrar som ska vägas in och ständigt finns det något nytt, smart begrepp att förstå sig på för att ligga i framkant. Här listar vi sju tips som vi hoppas kan vara vägledande för dig som jobbar med kundresor.
- Använd kundspråk – inte fackspråk
Det här med att krångla till det verkar vara något som vi har väldigt lätt för – och desto svårare har vi att vara konkreta. Fenomenet ger sig tillkänna även i kundresornas värld. När vi utvecklar våra kundresor målar vi gärna upp stora avancerade kartor och system som ska hjälpa oss bemöta kunden bättre. Problemet är bara att det ofta blir så komplicerat att ingen kan tyda mappningen. Därför att det viktigt att ständigt jobba för att vara så konkret som möjligt och också använda kundens språk. Kunden säger inte marknad och sälj. Kunden säger att man ska köpa en produkt.
- Skapa personas och använd artificiell intelligens
Hur frestande det än må vara att bunta ihop alla kunder i en och samma kategori så bör man inte göra det. Vi är olika och vi behöver olika typer av bemötande beroende av en rad olika faktorer så som t.ex. personlighetstyp och tidigare relation till företaget. Givetvis är det ohållbart att manuellt skräddarsy varje individuell kundresa men med den artificiella intelligensens framfart kommer detta snart vara möjligt. Tillsvidare bör vi jobba segmentanpassat och definiera personas vars behov vi behöver kunna bemöta.
- Eftertanke behövs!
Mappningen av en kundresa behöver tid och eftertanke. Tillåt dig att stanna upp mellan varven och tänk igenom vad kunden har gjort innan och efter varje steg. Genom att ständigt gå fram och tillbaka kan du lättare upptäcka glapp i kundresan.
- Glöm inte känslorna
Vi vet att ett köp inte är ett enskilt rationellt beslut – känslorna kommer att påverka och den parametern behöver vi ha med i vår mappning. Genom att mäta Net Promoter Score (NPS) vet vi att hur en kund bedömer ett företag är ca 50% rationellt och 50% emotionellt.
- Sanningens ögonblick
Att ha koll på vilket eller oftast vilka moment av kundresan som betyder mest för kunden är en viktig insikt att definiera för att inte riskera tappa kunden. Detta är sanningens ögonblick – om kunden blir nöjd kommer relationen stärkas och vice versa. Sanningens ögonblick skiljer sig ofta mycket åt mellan branscher. För ett matföretag är det viktigt att produkten är bra när den ska ätas, för ett IT-företag kan den stora grejen för kunden vara när en ny app släpps och för försäkringsbolagen är förmodligen kundservicen det centrala. Det finns oftast flera sanningens ögonblick och det är inte alltid när vi har kunden framför oss ansikte mot ansikte.
- Blunda inte för det som skaver
När vi upptäcker en svag punkt i resan vill vi instinktivt blunda och fortsätta i en annan riktning. Gör inte det! Om vi inte orkar jobba med de svåra bitarna så är det med största sannolikhet just här vi förlorar i kundlojalitet. Detta är en av delarna varför kartläggning av kundresor är så viktigt.
- Skaffa ett bra ramverk
När du har kartlagt kundresan vill du gärna ha en mjukvara som kan matcha dina behov, helst ska det ju kunna guida dig i var det ”skaver” och ge organisationen ”kundens röst i blodet”. Även den här delen är en djungel då det finns flera på marknaden som alla säger att dem är bäst. Ett sätt att hantera detta kan vara att skaffa sig en partner som kan agera bollplank och ge er råd på vägen.
Att kartlägga kundresor är tidskrävande och vet man inte hur man ska gå till väga kan det vara svårt att bara börja och få en utarbetat strategi och plan för arbetet. Vi på Brilliant jobbar varje dag med kartläggning av kundresor och har hög kompetens inom området. Om ni vill veta mer så berättar gärna hur vi kan hjälpa er med detta. Kontakta oss här.
