Kundorienterad i en digital värld | Ett autentiskt varumärke löser problem, levererar exceptionella kundresor och har en stark röst. Men hur gör man för att behålla en stark röst och en exceptionell kundresa när den linjära kundresan försvann iväg med den analoga världen?
Det finns många aspekter att ta med i beaktning men McKinsey har tipsat om fem frågor man bör ställa sig för att komma igång med sin digitala transformation:
- Tänker du kundresa snarare än touch points?
Utgångspunkten för att kunna leverera värde är genom att förstå hela kundresan och inte enbart enskilda touch points. Kundens resa från att hen först kommer i kontakt med företaget till köp och support är ofta komplex. Kunden rör sig fritt mellan hemsida, butik, social medier, kundservice och andra interaktionspunkter vilket ofta också innebär att det är många olika avdelningar på företaget som berörs av kundens resa. Inte sällan har dessa olika avdelningar ingen koll på varandra och saknar således information om vad kunden har haft för sig vid dessa tillfällen. Kunden å andra sidan, som varken påverkas eller bryr sig om inre strukturer, förväntar sig att företaget levererar en enhetlig bild. Utmaningen för de anställda är att lära sig se, och få de rätta verktygen, till helheten och gå bortom silotänket som många idag brottas med. Detta för att kunna leverera enhetligt, punktligt och relevant content som en del av en komplett kundresa.
- Hur användbar är den data du har?
Mängden data är sällan ett problem för företag. Problemet är snarare, som sagt, att datan ofta finns på olika ställen och ägs av de olika avdelningarna. Helhetsbilden av kunden blir därför inte komplett. Istället behöver företag satsa på att skapa en 360-graders vy av kunddata som blir den heliga källan för kundinsikt. Nyckeln är att få in data från medarbetar- och kundundersökningar, sociala medier, orderhistorik, beteende på webben och annonsering. Detta för att inom företaget enas om en gemensam bild av hur man ser på kunden.
- Förstår du varför dina kunder gör som de gör?
Data ger enorma möjligheter att få tillgång till hur kunden agerar och att förstå vad som kommer att generera merköp. Genom att använda smarta AI-baserade verktyg som möjliggör avancerade analyser av t.ex fritextsvar i en kundundersökning får medarbetarna tillgång till data paketerat i ett mer användarvänligt format. På detta sätt kan man röra sig bort från generisk data så som geografisk spridning, ålder och kön som länge varit den information man har haft att förhålla sig till. I dagens snabbrörliga samhälle är det också viktigt att bli mer frekvent i sina kundundersökningar då kundens beteende ständigt förändras.
- Hur relevant är kommunikationen och interaktionen?
Konsten är sedan att omvandla insikterna som all data genererar till kommunikation. För att få faktisk genomslagskraft behöver specifika aktiviteter, tagna på företagsnivå, jobbas fram. Hur vill vi kommunicera med våra kunder? I vilka kanaler möter vi dem? Hur lanserar vi nyheter mest effektivt? För att inte riskera hamna i silotänket igen kan automatiserade verktyg som är programmerade att aktivera olika handlingar när kunden agerar på ett visst med fördel användas. På så sätt kan företaget jobba proaktivt med en sammanhängande kommunikation mot kund.
- Har du rätt person på rätt position?
För att kunna bryta silotänket och jobba enhetligt med kundresan behöver man som företag säkerställa att man har rätt personer på rätt plats. Det blir allt vanligare att jobba krossfunktionellt mellan olika avdelningar. Dvs att personer från olika avdelningar, med olika kompetenser, sätts samman i nya team som tillsammans ska jobba för en mer träffsäker kundresa. Talanganalyser är bara ett av många verktyg som kan hjälpa till att identifiera medarbetares styrkor, vad som motiverar dem och vad som driver deras vilja att prestera – för att på så sätt kunna sätta ihop framgångsrika team.
Vill du veta mer om hur man kartlägger kundresan och bli mer kundorienterad i en digital värld. Kontakta oss så vi berättar mer.
