Sätt kunden i ledningsgruppen – så arbetar Brilliant
På Brilliant är kundservice en viktig del av vår ledningsgrupp och en stående punkt på agendan. Vi ser inte kundservice som en strategi för att enbart förbättra kundnöjdheten utan som en viktig grundpelare i vår övergripande framgång som bolag. Ta del av Brilliants vd Ulrika Jonssons tankar på ämnet kundfokus som strategi – en kärnaspekt för framgång!
Kundservice har en unik inblick i våra kunders behov och förväntningar och genom att inkludera dem i våra strategiska diskussioner får vi en holistisk bild av vår verksamhet.
Inget företag har råd att inte använda feedback från kunder för att utveckla sin verksamhet. Men man behöver veta vilken typ av feedback man behöver och vilket syfte den ska tjäna. På Brilliant har vi satt en övergripande strategi där vi kombinerar transaktionella undersökningar av vår kundservice (undersökningar när kunden interagerat med oss) med bredare kundundersökningar av hela vår kundbas för att fånga de kunder som inte är i kontakt med kundservice, samt som viktig input till vår strategiska verksamhetsutveckling.
Vi följer även upp användarupplevelsen i vår plattform för att kunna säkra att vi utvecklar produkter som våra kunder värdesätter. De insikter vi får genom våra olika kundundersökningar följs sedan upp av respektive kundansvarig eller medlem i ledningsgruppen och vi stänger cirkeln genom att använda dessa insikter för att hela tiden skruva på vår verksamhet och vårt erbjudande.
4 insikter från mina egna erfarenheter:
Genom att få regelbundna rapporter från våra kundserviceundersökningar kan vi förstå vad våra kunder tycker om oss och identifiera utvecklingsområden som är väl grundade i data.
När vi sätter mål för kundservice är det inte bara för att fylla en kvot. Vi vill att våra medarbetare ska känna sig delaktiga i vårt gemensamma uppdrag. Genom att sätta ett mål i ledningsgruppen skapar vi en starkare koppling mellan vår kundservice och hela organisationen. Detta skapar engagemang och inspirerar våra medarbetare att sträva efter att leverera en kundupplevelse i världsklass, vilket vi har bevis på att de gör om vi lyssnar till våra kunder.
Jag tror på den mänskliga faktorn. Teknik är fantastisk, men den kan inte helt ersätta den personliga kontakten i alla sammanhang. Många branscher kräver en kundservice som kan klara av tuffa samtal med kunder, kunna hantera olika personligheter och framför allt olika livsöden. När digitala tjänster mer och mer tar över det mänskliga behöver Kundservice kunna hantera mer komplexa uppgifter, vi brukar säga att de behöver vara empatiska problemlösare.
Genom regelbundna coachsamtal, med stöd i vår plattform, kan vi skapa förutsättningar för reflektion och personlig utveckling av våra kundservicemedarbetare. Ledarskapet är viktigt för att våra medarbetare ska nå sin fulla potential och kombinationen av data från kundinsikter och ett starkt ledarskap skapar de bästa förutsättningar för det.
Utan våra kunder är vi ingenting och jag är stolt över att vi, på riktigt, utvecklar vårt bolag utifrån kundernas behov. Våra medarbetare inom kundservice har ett högt engagemang och stannar kvar länge i bolaget vilket jag är otroligt tacksam över. De utgör hjärtat i bolaget och sitter på mycket viktig kunskap som förs över till vår produktutveckling och övriga delar i verksamheten. Utan vår kundservice skulle vi inte vara där vi är idag!
