Service Profit Chain-modellen skapades på 90-talet av Harvardforskare som frågade sig vad engagerade medarbetare och lojala kunder har för korrelation i serviceföretag. Modellen fick stort genomslag och är än idag en del av organisationslitteraturen på många universitet. Den visar sambandet mellan lönsamhet, kundlojalitet och medarbetarnöjdhet. Samspelet mellan kund och medarbetare återfinns även i den modell Brilliant jobbar med.
Mät dina kund- och medarbetarupplevelser i Brilliants plattform
Hur hänger medarbetarnas trivsel ihop med kundlojalitet? Vi hjälper er att stärka er affär genom att mäta, analysera och omvandla kund- och medarbetardata till agerbara insikter.
Service Profit Chain - så samspelar kund- och medarbetarupplevelsen
Kundcase → Lärarförsäkringar
Brilliants Service Profit Chain i praktiken
Brilliant har hjälpt Lärarförsäkringar med kundundersökningar sedan 2012, men med ett ökat behov av att få bättre förståelse för sin medarbetarupplevelse och anonymisera sina undersökningar inleddes ett samarbete med Brilliant även för medarbetarmätningar. Idag stöttar Brilliant Lärarförsäkringar löpande i hela kedjan av engagerade medarbetare, lojala kunder och vidare hur det påverkar resultatet.
Om man upplever att en kundupplevelse inte håller måttet eller har gått ner, finns svaren med största sannolikhet i en medarbetarundersökning. Man kan inte ha höga kundsiffror långsiktigt om inte medarbetarna är nöjda – det säger sig självt
– Sara Öster
Rådgivningschef, Lärarförsärkingar
Brilliants Service Profit Chain i praktiken
Initiativ som man genomfört tillsammans
→ Medarbetarundersökningar
årligen och löpande för att identifiera områden där bolaget eventuellt kan ha tappat styrfart mot mål och för att få en överblick över det allmänna klimatet och engagemanget hos medarbetarna.
→ Kundundersökningar
för kundservice- och pensionsrådgivning. Genom realtidsmätningar, i telefonsamtal samt bokade möten.
→ DISA-Analyser
på alla medarbetare för att skapa en ökad insikt om hur medarbetarna själva fungerar men även hur andra medarbetare fungerar. Vidare som grund för att skapa ett gemensamt språk, påvisa beteendemönster, öppna upp för dialog, skapa en förståelse för innebörden av beteendemässiga olikheter och uttryckssätt inom organisationen och i kunddialogen.
→ Förutsättningar för att förvalta kundernas feedback till actions
genom Brilliant Loyalty System (BLS). BLS samlar in kundernas synpunkter oavsett i vilken kanal de befinner sig, från muntligt till text, och skickar dem vidare till rätt person i organisationen. Vidare ger det stöd för uppföljning av kundfeedback för att förstå och dokumentera rotorsaker. Detta blir också beslutsunderlag för affärsutveckling.
Ladda ned kundcase →
Brilliant Kundcase Lärarförsäkringar
Våra lösningar
→ Brilliant Employee
Brilliant Employee hjälper organisationer världen över att frigöra människors potential och öka deras engagemang. Vår lösning för medarbetarundersökningar är enkel att använda och säkerställer att hela organisationen agerar på rätt saker, för en framgångsrik affär.
→ Brilliant Customer
Våra heltäckande lösningar för kundundersökningar skapar nöjdare och mer lojala kunder. Brilliant Customer mäter dina kunders upplevelser och genererar insikter som leder till ökad kvalitét, effektivitet och engagemang – i varje kundkontakt.
Enkät
Testa gärna vår lösning för enkäter inbäddat på hemsidor, och passa på att ge feedback till oss samtidigt.
Vill du veta mer?
Vill du veta mer om hur hur Brilliants service profit chain kan hjälpa er organisation?