I gårdagens SvD Opinion skriver Erik Kärnekull, Pelle Edmark och Erik Gauffin att ”Nöjda medarbetare räcker inte” för man kan inte påvisa några positiva effekter på varken prestation eller kundnöjdhet. Artikeln bygger på deras rapport med samma rubrik där man analyserat ett hundratal statliga myndigheter och högskolors medarbetarundersökningar från åren 2008 – 2013.
Vi instämmer till hundra procent i deras slutsats. Nöjda medarbetare påverkar inte effektivitet och kundnöjdhet, utan för detta krävs engagerade medarbetare. Det är de som driver rätt beteenden i organisationskulturen och påverkar kundnöjdhet och lojalitet. Som artikelförfattarna skriver hade det varit önskvärt att också ha med resultat från privata sektorn i analysen men eftersom den informationen inte är officiell har man fått begränsa sig till offentliga sektorn.
Vi på Brilliant kan komplettera med erfarenheter från att ha genomfört motsvarande undersökningar inom privata näringslivet sedan 1998. Det finns ett antal skillnader mellan de undersökningar som görs inom offentliga sektorn och privata näringslivet, t ex:
- Medarbetarundersökningar inom privata näringslivet bytte fokus från nöjdhet till engagemang för ca 10 år sedan av just den anledningen att man inte såg någon koppling till effektivitet och lönsamhet.
- Offentliga sektorn har pris som främsta kriterier i sina upphandlingar vilket har lett till att det i flesta fall är mindre leverantörer får uppdragen. I vissa fall saknar leverantörerna både modeller och erfarenhet för att undersökningarna ska leda till önskade förändringar, vilket också artikelförfattarna lyfter fram som en svaghet i sin rapport.
Det finns ett flertal studier som visar på kopplingen mellan engagerade medarbetare och lojala kunder, däribland Gallup studie 2013 som påvisar effekter av engagemang, The Service Profit Chain samt vår och Bain & Co´s uppmärksammade studie där vi analyserat kopplingen mellan engagemang och kundlojalitet som också publicerats på Harvard Business Review blogg.
Det är ändrade beteenden som leder till förändring, inte undersökningen
Både artikeln och den underliggande rapporten väcker många tankar kring skillnaden mellan hur de viktiga frågorna kring engagemang och ledarskap drivs mellan offentlig sektor och privata näringslivet. Syftet med att följa upp engagemang och ledarskap är i de flesta fall kopplat till bolagets attraktionskraft, man måste visa att man lever sina värderingar. I dag är det många företag som har utmaningar i att kunna rekrytera rätt kompetens för att klara sin tillväxt. Ofta kan vi läsa om samma utmaningar inom offentliga sektorn om man då använder förlegade modeller som visar samma resultat år efter år och inte heller motiverar till förändring har de en större utmaning att hantera.
Vår mening är att offentliga sektorn på intet sätt är speciell utan att den bör jämföras med övrig tjänsteproduktion. Ledningar och chefer behöver få inspiration från både privata sektorn och större leverantörer av medarbetarundersökningar som har en bredare erfarenhet, mer underbyggda modeller och mätetal och framförallt, erfarenhet av att skapa förändring. Kraven på att åstadkomma förändring bör vara desamma inom den offentliga sektorn som i det privata näringslivet och därför är det bråttom att byta fokus från nöjdhet till engagemang och börja ställa betydligt högre krav på cheferna att öka förändringstakten.
