Bra kundupplevelse | De senaste åren har vi märkt att fokus på kundupplevelsen har hamnat allt högre upp i organisationen och det är idag en vanlig punkt på ledningsgruppens dagordning. En dålig kundupplevelse kostar pengar och många företag har det som topprioritet att förbättra just kundservice och vill bygga en bra kundupplevelse under kommande år. Vi ser tydligt ett par trender man som företag bör ha koll på under 2018 för att behålla eller förbättra sin position på marknaden.
1. Kunderna blir allt smartare!
Det här är inget nytt men något som blir allt tydligare. Kunderna ställer högre krav på servicenivån, de vet vad god service är och förväntar sig en kvalitativ leverans. Kunderna är allt mer välinformerade och kritiska om företaget inte håller den nivå de väntat sig. Vi märker att kunderna inte bara jämför dig med dina konkurrenter utan företag och varumärken de gillar. Man kan se detta som en stor börda men också en möjlighet att faktiskt möta kunden i den förväntansbilden och överträffa deras förväntningar – snacka om att bygga lojalitet!
2. AI är fortfarande rykande hett!
De senaste åren har vi mer och mer fångat upp begreppet AI, artificiell intelligens. Under 2018 är AI fortfarande ett av de hetaste ämnena inom kundsupport. Det finns knappt någon ände på de möjligheter och den effektivitet som uppnås. Datorerna som kunderna interagerar med hjälper dom att rekommendera och ta smarta beslut, oftast med en positiv inverkan på kunden. Det frigör uppmärksamhet på själva kundresan från upptäckt till inköp. Just nu hanterar AI kundernas frågor på en lägre nivå men kapaciteten och utvecklingen går fort så det är med spänning vi ser fram mot AI´s position de kommande åren. Vi vågar säga att vi står inför ett paradigmskifte där AI är här för att stanna.
3. AI kommer inte ersätta människor, i alla fall inte under 2018
Ja AI är här för att stanna, men vi ska inte oroa oss för att jobben ryker i takt med AI´s frammarsch. Ska jag inte träffa min kontakt på banken utan ställa frågan till en chattrobot? Jag vill ju se över mitt sparande och bolla fördelning av bolån med en människa inte en dator… Ja så tänker nog många av oss. Vi har höga krav på enkelheten och effektiviteten men till syvende och sist vill vi väl alla ha en människa att ställa de riktigt komplexa frågorna till. Och ja, så kommer det att förbli ett bra tag till. AI´s framfart öppnar upp för företagen så de kan omfördela sina resurser och låta AI svara på de enklare frågorna. Medarbetarna kan istället lägga sin energi och kompetens på de mer komplexa ärenden som inkommer och på så sätt öka chanserna att överträffa sina kunders förväntningar.
4. Bekvämlighet och enkelhet är den nya customer service- och customer experiencestrategin!
Vill man särskilja sig från sina konkurrenter – se till att vara enkel för sina kunder. Några uppstickare på marknaden som fullkomligt exploderat det senaste året är bland annat Uber, Klarna & Foodora. Deras gemensamma nämnare är att det är vansinnigt enkla och praktiska att ha att göra med. Är det 90-talsternas framfart som cementerat kraven på att det ska vara enkelt? De som vuxit upp med nätbaserade lösningar och sociala medier.
Bekvämlighet är nyckelordet och kan vara avgörandet för en konsuments val av varumärke. Det gäller att anamma enkelhetstänket i hela organisationen, inte enbart hos kundsupporten. Att mäta just enkelhet har seglat upp som en klar favorit hos många av våra kunder. Vi vet att så kallade krångelfaktorer minskar lojaliteten. Det ska vara enkelt att bli kund och enkelt att vara kund – i alla kontaktytor med företaget. Hur enkelt är det att vara kund hos just ditt företag? Behöver ni förlänga öppettiderna, justera navigationen på hemsidan eller bara svara snabbare? Se att förekomma istället för att förekommas.
5. Kontextuell och personlig kommunikation
Ge kunderna en personlig och bra kundupplevelse så fångas kundernas uppmärksamhet! Att individanpassa sin kommunikation har vi hört mer och mer men inför 2018 ser vi det som viktigare än någonsin. Genom att maxa användandet av kundernas data kan man påvisa att man faktiskt förstår just deras behov vid rätt tidpunkt – det i sin tur gör att man kan erbjuda relevanta förslag och skicka rätt typ av marknadsföring. Att lyckas med att behandla kunderna som individer ökar chanserna betydligt att tjäna deras respekt och lojalitet.
Sammanfattningsvis behöver företagen anamma den nya tekniken och förvalta sin kunddata väl för att vara relevant och konkurrenskraftig. Redskapen finns där – nu gäller det att överväga rätt strategi. Ha koll på vad just era kunder behöver och skaffa er insikter om hur det upplevs att vara kund hos just er.
Läs mer om hur du håller koll på kundupplevelsen och säkerställer nöjda kunder i ”Så lyckas du med din kundundersökning”.
Vill ni veta mer om hur vi kan hjälpa er med just er kundupplevelse, kontakta oss så ska vi berätta mer.
