Kundnöjdhet och ambassadörskap driver affären och skapar lönsamhet. Men vad krävs av oss som företag för att kontinuerligt bygga och driva en lönsam affär, där kunden är i fokus för att fylla kundbasen med lojala ambassadörer?
Kundservice i fokus
Kundservice är en komplex verksamhet där kunderna idag kräver allt mer. Vi vill inte bara få vårt ärende löst i en första kontakt. Det ska även upplevas personligt, empatiskt, enkelt, engagerat och effektivt. Samtidigt debatteras ny teknik flitigt i kundservicerelaterade forum. Hur kommer AI att påverka kundservice? Kommer AI att samla in kundfeedback utan att vi frågar om det? Kommer AI att ersätta kundservicemedarbetaren? Kommer AI att ersätta min ledare?
Fokusera på effektivitet, inte teknik
Det viktiga är inte HUR vi samlar in data, vilken teknik vi använder, så länge det görs korrekt. Låt oss fokusera på det som ger effekt för kunden: att använda trovärdig data, både på strategisk och operativ nivå, och att ha en plan för vad vi ska göra med datan.
Det kan låta enkelt men är mycket svårare än vad många tror. Det är svårt att samordna interna intressenter och sortera och fördela undersökningsdata internt. Det kan skapa intressekonflikter med risk att tappa helheten.
Så lyckas du med din kundundersökning – läs mer här
Strategi för kundfeedback
Du kan ha den mest förfinade datamängden som ändå förblir orörd om du inte har en strategi och struktur för hur hela organisationen ska arbeta med er kundfeedback. Kundundersökning, oavsett metod, kan då anses meningslös och skapa förväntningar från era kunder som inte införlivas.
Ansvar för kundupplevelsen hör inte enbart hemma i kundservice. I en kundorienterad organisation behöver alla känna ägandeskap för kundnöjdheten, allt från produktutvecklare till medarbetare inom leverans, fakturering, klagomålshantering, ledning, inköp, avtalsansvar etc. Kundupplevelsen färgas av varje moment, där kundservice alltför ofta får hantera och stå till svars inför kunden, för det som sker på andra avdelningar.
Tre tips för en framgångsrik strategi
- Formulera ert syfte
- Varför vill vi veta vad våra kunder tycker?
- Vad vill vi ha feedback kring?
- Är syftet att driva operativa frågor som service och bemötande eller ska vi ställa strategiska frågor kring produkt och tjänst?
- Vilka internt ska ta del av kundens värdefulla feedback?
- Välj rätt metod
- Vilken målgrupp ska vi fråga och med vilken insamlingsmetod?
- Gör det enkelt och relevant för kunden att svara.
- Använd en insamlingsmetod som passar den kanal som kunden valt att interagera med oss i.
- Arbeta med resultatet
- Vem ansvarar för att sortera och analysera feedbacken?
- Vilka delar av organisationen ska vara involverade i det uppföljande arbetet?
- Hur kan en ledare bidra till att driva effekt hos respektive medarbetare?
Engagerade medarbetare ger nöjda kunder
Vi ser i våra mätningar att graden av medarbetarens engagemang är det absolut viktigaste för den generella kundnöjdheten. Det personliga mötet med kunden genererar högst kundnöjdhet, med en fallande skala ju mer digitaliserad dialogen blir. De medarbetare som har regelbundna coachsamtal med sina ledare är långt mer engagerade än de som inte har det. Så AI i all ära, men för kundnöjdhet och medarbetarengagemang så ser vi i vår data att kraften i det personliga mötet är svårslaget.
Slutsats
För att kontinuerligt bygga och driva en lönsam affär, där kunden är i fokus för att fylla kundbasen med lojala ambassadörer, krävs en företagsövergripande strategi. Adderar ni sedan engagerade ledare och coacher, som med utgångspunkt i kundupplevelsen coachar sina medarbetare, då jobbar ni med en kunddriven utveckling på riktigt. Det ekar fortfarande tomt i många ledningsgrupper på stolen där en kundservicechef bör sitta. Det är dags att ändra på det nu.
*Baserat på 2,3 miljoner kundsvar per år och 240 000 svar från medarbetarundersökningar per år.
Ovan text har sitt ursprung i en krönika som tidigare i år publicerats i Telekom Idag, skriven av Helena Frennmark.
