Din och min förväntan på att saker ska gå fort och med minimal ansträngning ökar. Som kund jämför du alltmer tjänster mot tjänster oavsett vilken bransch företagen är verksamma inom. Om det är enkelt att betala fakturan med Swish hos ditt elbolag så förväntar du sig samma möjlighet när fakturan kommer från t.ex ditt telekombolag.
Att mäta kundens ansträngning ”Customer Effort” har därför blivit allt vanligare. Den offensiva digitalisering vi alla ser effekterna av genom bl.a. nya e-tjänster har också drivit på fördelarna med att ställa just denna fråga till kunden: ”Hur enkelt gjorde vi det för dig att lösa ditt ärende”?
Om du som många andra, kämpar med att överträffa kundens förväntningar för att få lojala kunder, så vet vi idag att lojalitet väldigt lite hänger ihop med överträffade förväntningar. Lojalitet är mer kopplat samman med att det blir enklare att vara kund och få sina behov och ärenden lösta på ett sätt som inte kräver stor ansträngning eller som slösar med kundens dyrbara tid. Ett bra och professionellt bemötande är dock kvar som en viktig drivande faktor men mer en hygiennivå som alltid förväntas.
Några konkreta tips på hur ni kan upplevas enklare och skapa lojala kunder är:
- Se över era supportrutiner. Kan ni korta ner eller förenkla processerna kunden går igenom?
- Hur tillgängliga är ni? Är det enkelt att få tag på rätt information eller en person med rätt mandat för en snabb lösning på ärendet?
- Tar ert bemötande bort upplevd ansträngning för kunden? Använder ni positiva ordval i de fall kunden behöver tex fylla i uppgifter eller själv göra något för att få sitt ärende löst? Det är stor skillnad på upplevd ansträngning hos kund beroende på om du ”måste göra” något, än om det ”enda som återstår är” något.
- Lösning i första kontakten? Hur återkopplar ni annars kunden? Se till att kunden vet ”nästa steg” i ärendet och förstår när återkoppling kommer ske.
- Involvera era kunder i hur det kan bli enklare att va kund hos er. Att en tjänst blir bättre eller enklare för er internt, innebär inte alltid att den upplevs enklare av kunden.
Genom att fråga kunden hur enkelt man fick sitt ärende löst följt av en fritextfråga om hur vi kan göra det enklare nästa gång, så möjliggör ni att proaktivt minska antalet onödiga kontakter.
Dessutom ökar kundernas lojalitet om ni lyckas lösa deras ärenden med en så låg ansträngning för kunden som möjligt. Slutsatsen blir att företag bör prioritera resurser för att komma tillrätta med krångliga processerna en kund ofta tvingas genomlida istället för att på andra sätt försöka överträffa kundens förväntningar.
Hör gärna av dig till mig om du vill fråga eller veta mer, joakim.agren@brilliantfuture.se.
