Framtidens kundservice – det här kommer att krävas

Det är spännande tider nu! På gott och ont. Det är stundtals oroligt, utmanande och samtidigt kittlande föränderligt. Den digitala revolutionen som pågår är nästan svår att greppa. Det pratas om AI överallt och alla inser nog att det är ofrånkomligt, det är en kraft som inte går att stoppa men som skapar otroliga möjligheter.

Men det här ställer krav på att organisationer hänger med. Vi har pratat med Agneta Nilsson, Chef för medborgarservice på Östersunds kommun. Hur går tankarna i huvudet på en kundservicechef just nu?

Vad kommer att krävas av en kundservice i framtiden?

-Jag tror att det handlar mer om ”hjälp till självhjälp” än att faktiskt svara på frågor. Det kommer att krävas en större teknisk kompetens hos medarbetarna, samtidigt som de ska vara kommunikatörer och själva kunna uppdatera information på till exempel hemsida, mina sidor etc.

Vad kännetecknar en bra framtida kundservicechef?

-Ett ledarskap som präglas av en hög grad tillit och psykologisk trygghet. Det är i och för sig inte speciellt för kundservice-chefer utan gäller allt ledarskap, men jag tror att inom kundservice kan det ibland blir för mycket detaljstyrning, t ex vad gäller schemaläggning, där jag tror det är viktigt att medarbetarna själva får ta så mycket ansvar det bara går.

Vilken typ av kompetens och fallenhet kommer att krävas av en kundservicemedarbetare i framtiden?

-Jag tror att man även i framtiden behöver kunna leverera fantastisk service och ha ett superbra bemötande i kombination med att man har lätt att lära system och kan jobba snabbt och effektivt (good enough). Dessutom tror jag det blir mer fokus på kompentens inom just IT/system (för att kunna guida medborgarna när vi får mer och mer självservicetjänster) samt kommunikation – förmåga att kunna skriva begripliga lättlästa texter på hemsida och mina sidor. Jag kan även tänka mig att vi kommer att jobba mer med film för att berätta och beskriva för medborgarna.

Vilka kanaler och kontaktvägar anser du är viktigast och varför?

-Jag anser att det är viktigt att medborgarna själva kan lösa sina ärenden när det passar för dem, dvs vi måste gå från ”öppet 8-17” till att man själv kan lösa sitt ärende när man vill. Detta sker genom smarta mina sidor, där olika system finns integrerade där medborgarna ska kunna följa alla sina ärenden hos kommunen. Det måste vara enkelt och jag behöver även kunna anpassa vilken info jag vill få uppdateringar om, t ex i en app eller en responsiv webbsida. Självklart ska informationen på hemsida och mina sidor kunna översättas till ”mitt” språk via smarta översättningstjänster.

-Samtidigt är vi en kommun, så telefon behöver finnas kvar, i kombination med chatt och e-post. Jag tror att besöken kommer kommer att minska i takt med att vi gör det enklare för medborgarna att själva lösa sina ärenden.

Boka en demo – Vi visar hur Brilliant för kundservice fungerar

Varför är det viktigt att mäta, följa upp och agera på kundupplevelsen?

-För att skapa en tydlighet i organisationen är det viktigt att ha mål. Målen måste bland annat kunna mätas kvantitativt på något sätt. Jag anser att de viktigaste målen i en kundserviceorganisation är tillgängligheten och nöjd kund – med andra ord behöver man kunna följa upp de mål man satt för att veta om man når upp till dem, eller om man behöver göra olika förändringar/åtgärder.

Varför är det viktigt att coacha sina medarbetare?

-Min uppfattning är att merparten av alla anställda – oavsett tjänst – vill blir bättre på det man gör. Oavsett bransch så behöver man en ”tränare” – någon som kan komma med tips och råd på hur man kan bli ännu lite bättre. Inom kundservice är coachningen en jätteviktig del för att utveckla medarbetarna och göra de ännu lite bättre på det yrke man valt.

-Coachningen kan fokusera både på nöjd kund (dvs hur ska samtalet se ut och hur bemöter jag bäst olika typer av kunder) och på arbetssätt (t ex hur kan jag jobba mer effektivt i systemen).

Hur får man hela organisationen med sig i kundresan?

-Bra fråga! Om du med hela organisationen menar hela kommunen så tror jag att det är svårt. Jag tror det är jätteviktigt att ha med den högsta ledningen, som kan hjälpa till att ordet av hur viktigt detta är.

-Man behöver dessutom tydliga kommunövergripande rutiner/riktlinjer för vad som gäller i organisationen. Viktigt med en gemensam kultur som har fokus på medborgarna – de vi jobbar för.

Om du bara skulle satsa på en enda sak i ditt kundcenter (och ha obegränsad budget 😉)- vad skulle det vara?

-Mer kompetensutveckling för medarbetarna, mer studiebesök för att utbyta erfarenheter. Med en obegränsad budget skulle jag då kunna ha massor av timanställda att ta in. Samtidigt behöver det ändå finnas en effektivitet i det vi gör – vi ska göra skäl för skattekronorna!

Offentlig sektor står inför ett skifte. Dels för att hantera den kompetensbrist som råder men också för att vara ”lönsamma”.

Läs våra åtta insikter om hur man stärker affärstänket i offentlig sektor