Malmö stad - från stärkta coacher till bättre service för Malmöborna

När Malmö stads kontaktcenter ville ta nästa steg i sitt bemötandearbete handlade det om mer än att utveckla coachrollen.

Genom satsningar på självledarskap med Coacha coachen som en del av arbetet stärktes enheten med ett tydligt och högre syfte: att ge bättre service till Malmöborna. Samtidigt valde man att utbilda ytterliga samtalscoacher i samtalsmetodikutbildning.

Malmö stads kontaktcenter samlar cirka 65 kommunvägledare samt rådgivare, utvecklingsfunktioner och chefer. Telefoni är den största kanalen, men verksamheten möter dagligen invånare även via e-post, chatt, sociala medier och fysiska besöksplatser.

Under flera år hade samtalscoacherna varit en stark motor i utvecklingen av samtalsmetodik. De tog de flesta initiativen, satte mål och drev förbättringar med kollegorna. Samtidigt växte en viktig insikt fram: långsiktig förflyttning kräver att varje medarbetare själv äger sin utveckling.

– Vi såg att de största och mest hållbara förflyttningarna sker när medarbetaren själv är delaktig och äger sin utveckling, säger Elin Ozols, projektledare med ansvar för service och bemötande.

Ambitionen blev därför bredare än metodutveckling. Det handlade om att stärka självledarskapet på enheten och därigenom höja kvaliteten i mötet med medborgaren.

Malmö stads coacher från vänster Elin Ozols, Cecilia Bigum, Ann Neuman, Lars Cronqvist, Valentina Brahimi Shala. Saknas: Eleonore Liljeholm.

Lösning - gemensam grund och tydlig riktning

En del av satsningen för ökad kvalitet och självledarskap blev Coacha coachen och i samband med det utbildades även nya coacher i samtalsmetodik:

Samtalsmetodikutbildning

Nya coacher fick en strukturerad grund i samtalsmetodik. Syftet var att skapa trygghet i rollen och säkerställa att coachuppdraget vilar på professionella verktyg inte enbart på tidigare yrkesskicklighet.

Utbildning för coacher

Den befintliga coachgruppen genomgick en gemensam utvecklingsinsats med fokus på:

• Fördjupat coachande förhållningssätt

• Gemensam modell och struktur

• Kraftfulla frågor och reflekterande samtal.

• Tydlig rollförflyttning från lösningsgivare till stöd

Utbildningen "Coacha coachen" genomfördes på plats i Malmö och följdes upp digitalt. Som en del av Coacha coachen erbjuds alla tidigare deltagare löpande digitalt erfarenhetsutbyte, vilket även Malmö har tagit del av.

Parallellt utvecklades arbetssättet. Medlyssning är fortsatt viktig, men kompletteras nu med kortare coachavstämningar och renodlade reflektionssamtal. Det ger större flexibilitet och bättre förutsättningar för verklig utveckling.

Don't be a stranger

Ta reda på hur vi kan hjälpa din organisation, boka möte med oss så berättar vi mer.

Resultat

Även om arbetet fortfarande pågår syns tydliga effekter:
Ökat självförtroende hos coacherna
Coacherna beskriver större trygghet i att:

• Ställa utmanande frågor

• Använda tystnad som verktyg

• Spegla snarare än instruera

• Låta medarbetaren formulera sina egna lösningar

Förflyttning mot medarbetarägt ansvar
Utveckling drivs inte längre primärt av coachen. Medarbetaren äger sin resa och coachen är stöd vid sidan av.

Ett större syfte - bättre service för medborgaren

Satsningen har varit tydligt förankrad i verksamhetens uppdrag.
”Att ha ledningsgruppen med sig är ett måste i den här typen av förändring. Vi hade redan påbörjat ett arbete med självledarskap i verksamheten. Detta blev en naturlig fortsättning och viktig del av det. Och varför var det viktigt? Jo, i slutändan handlar det om medborgaren - det är därför vi finns till. ”
Genom att stärka självledarskapet skapas bättre förutsättningar för kvalitet, bemötande och ansvarstagande i varje kontakt med Malmöborna oavsett kanal.

”Vi har gått från att coachen driver utvecklingen till att medarbetaren äger den. Coachen är ett stöd, inte den som sitter med svaren.”

– Elin Ozols, Projektledare service och bemötande, Malmö stads kontaktcenter

5 viktiga insikter

1. Förankring är avgörande. Initiativet behöver vara tydligt prioriterat och förankrat hos chefer och ledning. När syfte och riktning är gemensam blir det möjligt att hålla i över tid.

2. Koppla till uppdraget. Utvecklingsarbete måste kopplas till verksamhetens kärna, i det här fallet medborgarens upplevelse.

3. Förändring tar tid. Acceptans för tempo skapar bättre förankring och starkare resultat.

4. Utbildning ger trygghet. En professionell grund stärker rollen och ökar effekten.

5. Självledarskap är en kulturfråga. Det påverkar hela enheten, inte bara samtalsmetodiken.