Lyko har byggt en kundservice där tonalitet, mandat och coachning hänger ihop. Med stöd av kundfeedback i realtid och arbetssätt i Brilliant Interact har teamet stärkt både självledarskap och kvalitet i sina digitala kundmöten, ett arbete som bidrog till att Lyko utsågs till vinnare i Brilliant Awards Bästa digitala skrift.
Utmaning - ge varje kontakt rätt känsla
Skriftlig kundkommunikation är svår att få riktigt bra i skala. För Lyko handlade utmaningen om att ge varje mejl och chatt rätt känsla utan att kommunikationen blev stel, generisk eller överdriven 🤩. Samtidigt behövde arbetssättet fungera i vardagen och vara möjligt att träna upp i teamet
Tony Andersson, Operations Manager på Lyko, berättar att Lyko ser kundservice som något som påverkar både människor och affären, och som en del av företagets marknadsföring.
Lykos lösning i fem steg
Lyko byggde sitt arbetssätt kring en kombination av kultur, träning och datadriven uppföljning.
1. En tydlig kommunikationsstrategi för digitala kanaler
Lyko byggde ett arbetssätt kring sin strategi för digital kommunikation, “wow in text”, där medarbetare tränas i hur tonalitet, struktur och värme ska fungera i praktiken.
Målet är inte att skriva “roligare”, utan att skapa rätt känsla hos kunden när kontakten är avslutad. Det betyder mer värme, mer tydlighet och större fokus på lösning än på att fastna i standardiserade ursäkter.
I praktiken innebär det att Lyko aktivt tränar medarbetare i att:
-
skriva mer personligt och mänsklig
-
bygga luftiga, lättlästa svar
-
använda 👉 emojis med tydlig funktion, inte av vana 😉
-
lägga fokus på nästa steg och lösning
2. Rekrytering och onboarding som stödjer kulturen
Rekrytering, onboarding och faddrar används för att få in rätt beteenden från start.
Nya medarbetare får en introduktion där tonalitet, kundbemötande och arbetssätt tränas från grunden. En viktig del är användningen av faddrar, erfarna kollegor som stöttar nya medarbetare genom utbildningen och i de första samtalen, chattarna och mejlen.
På så sätt stannar kulturen inte i en corporate presentation eller ett värdeordsdokument utan den blir hands on och praktisk i vardagen.
3. Coachning i riktiga ärenden, inte bara på KPI-nivå
Parallellt arbetar teamet med coachning i verkliga kundärenden, inte bara på KPI-nivå.
Lyko lägger stor vikt vid coachning i faktiska kundärenden. I stället för att nöja sig med att konstatera att ett team behöver höja sina resultat, går ledare och medarbetare in i konkreta svar, kommentarer och ärenden för att förstå vad som faktiskt påverkade kundupplevelsen.
4. Realtidsfeedback och självledarskap med Brilliant Interact
Med Brilliant Interact får medarbetarna löpande kundfeedback, egna resultat och kommentarer nära i tid till kundmötet. Det har enligt Lyko både stärkt självledarskapet och gjort feedback mer användbart i vardagen.
I plattformen får medarbetare tillgång till sitt eget resultat, kommentarer och feedback löpande. Vissa medarbetare går in i portalen många gånger per dag för att följa kommentarer och utfall, vilket visar att feedbacken används aktivt mellan coachsamtalen.
5. Mandat nära kunden
Hos Lyko får medarbetarna mandat och ansvar att fatta beslut. I stället för att arbeta hårt styrt av manus eller beslutskataloger, utgår Lyko från att det är medarbetarna i kundmötet som är experterna.
Det stärker både engagemanget och kvaliteten i kundmötet. När medarbetaren får mandat att agera, ökar förutsättningarna att möta kunden på ett sätt som känns både snabbt, relevant och mänskligt.
