De kunder som vi kan se verkligen är lyckosamma, såväl lönsamhetsmässigt som försäljningsmässigt, är de som har förstått att kundens upplevelse skapas av medarbetarna!
För att verkligen säkerställa att alla inom organisationen har kunden i fokus är det klokt att direkt i medarbetarundersökningen lägga till frågor om hur man internt arbetar med kundernas feedback.
Sluta gissa och samla data!
Det skapar en insikt och ett fokus på de för er viktigaste frågorna. Om man lägger tid och pengar på detta så vill vi gärna att det ska ge effekt – därför måste data samlas så att vi agerar på rätt ställen.
Det går att träna fram rätt beteenden hos medarbetarna om de förstår vad kunderna behöver och det går att få ledarbeteenden som driver kundnöjdhet och affären. Det behöver gå ända upp ledningen så att ledningen i sitt strategiska arbete tar rätt beslut, baserat på vad kunder och medarbetare faktiskt tycker. Sluta gissa och samla data! Datan gör att ledningen faktiskt driver en kunddriven organisation där prestation och välmående hör ihop.
Hur ska du göra det?
Genom att börja med att fråga kunderna vad de tycker om er! Frågor som tar reda på hur ni upplevs av kunderna – det utvärderar hur kundfokuserade ni är internt!
Olika perspektiv kan jämföras, olika delar av organisationen kan utvärderas så att kundresan tydligt framgår och så att ni får konkreta verktyg att agera på. Hur jobbar ni med ”Close the loop”? Tar ni hand om all värdefull feedback som kunderna ger och lyckas ni få ut det till alla internt?
När ni vet kundernas åsikter är det halva vinsten, det blir otroligt kraftfullt att ta reda på medarbetarnas upplevelse, dvs vad de tycker om sitt arbete med kunderna. Får medarbetarna feedbacken från kunderna så att de kan justera och utveckla sina beteenden eller försvinner det på vägen? Är alla avdelningar medvetna om att de har kundkontakt och vad de ska göra för att den upplevelsen ska bli så enkelt och positiv som möjligt?
Ledningens roll – frågor att svara på
Har ledningen tänkt på vilka KPI:er som även driver kundupplevelsen, så att de inte endast driver ett internt, ekonomiskt perspektiv?
Hur mår och fungerar de medarbetare med kundkontakt? Har de tydligt uppdrag och tydliga mål som genererar positiv kundupplevelse så att försäljningen går upp? Är produkterna bra nog?
Vet ledarna vilka beteenden som är framgångsbeteenden för att öka kundupplevelsen och följer de upp och ger de feedback på dem till sina medarbetare? Det är inte ovanligt att medarbetarnas tro på vad kunden behöver och kundens upplevelse skiljer sig lite åt – t ex brukar medarbetare vilja ge kunskap och kanske berättar för mycket för det kunden vill ha är exakt det hen behöver veta – inte för mycket och inte för lite – enkelt och tydligt!
Genom att få fram data/fakta som direkt gynnar affären, jämföra kundupplevelsen och medarbetarupplevelsen så blir det konkret och det blir enklare att driva organisationen i rätt riktning. Vårt frågepaket som handlar om kundfokus innehåller 9 frågor som enkelt går att mäta och analysera i vårt verktyg för medarbetarundersökningar.
Ledningsgruppen får en mindre gapanalys av oss på Brilliant och genom diskussion och om man vill addera workshop så hjälper vi er att prioritera rätt grupper internt, rätt beteenden och rätt ledarskap så att kunderna vill handla mer och förbli lojala.
Vill du sluta gissa och ta kloka beslut baserade på data – beslut som kommer stärka din affär då är det hög tid att du får koll på både kundernas och medarbetarnas syn på just ert kundfokus.
Vill du veta mer? Läs mer om Brilliants kundfokuspaket eller kontakta oss så berättar vi mer!
