Brilliants två nätverk Customer Experience Hub och Employee Experience Hub träffades digitalt förra veckan och pratade kring ämnet Framgångsexempel – hur gör alla andra? Vi har tidigare publicerat del 1 av 3 där vi sammanfattat vilka konkreta aktiviteter de faktiskt gjort. Del 1 kan du läsa här.
Tydlighet och kommunikation är alltid viktigt i organisationen. Men det minst sagt annorlunda år vi lägger bakom oss, har fått oss att tänka om, jobba på nya sätt, på nya ställen i en digital utvecklingsanda som säkerligen skulle komma på plats förr eller senare, men nu fått implementeras i rekordfart. När det är skakigt runt omkring oss behöver vi extra mycket tydlighet för att trygga och guida våra medarbetare framåt i resan mot ökat självledarskap, utan att tappa bort teamet och samhörigheten. Med nedan lista av förutsättningar ser vi också hur just de här cheferna leder företag och organisationer som inte tappat bort sig på vägen utan lyckats hålla engagemanget i topp – säkerligen med dessa parametrar som viktiga nycklar i sitt ledarskap.
Hur ser det ut bland dessa organisationer, vilka förutsättningar är nödvändiga för att aktiviteterna ska få bäst genomslag och den önskade effekten i ett högt engagemang? Hur får vi självledarskapet, tydligheten och kommunikationen på plats – vilka förutsättningar krävs?
Värdefulla förutsättningar för att jobba framgångsrikt med att utveckla engagemanget enligt VD och HR-chef:
- Självledarskap och involvering/delaktighet är en viktig förutsättning för engagemang på jobbet. Med ansvarstagande och självledarskap kommer inre motivation och engagemang.
- Det är viktigt att alla känner till företagets vision och strategi för att nå dem övergripande målen.
- Trygghet och tillit i team och mellan chef och medarbetare är andra viktiga pusselbitar för engagemang.
- Att man faktiskt vill ha engagemang. Det innebär ju också kritik och olika åsikter.
- Att man våga vara transparent och generös med information och kunskap
- Att man släpper på hierarkier
- Förutsättningar för ledarskap (lagom antal medarbetare, tid för att vara chef etc)
- Visualisera ett tydligt ”varför” för medarbetarna (varför är vi här, vad bidrar vi till, kopplingen till vision och strategi i det dagliga arbetet oavsett roll/lokalisering – dvs känslan av att ”vara med och bygga katedralen och inte bara hugga sten”)
- Möjlighet att växa internt genom olika utvecklingsmöjligheter
- Högkvalitativ rekrytering (rätt kompetens och person är avgörande förutsättningar för att skapa engagemang)
- Rätt mandat i respektive roll, tydlighet i rollerna (vad ansvarar jag för och får fatta beslut om etc)
- Tydligt purpose/syfte för bolaget men även för avdelningar och roller/individer (varför vill vi gå vi till jobbet?)
Värdefulla förutsättningar för att jobba framgångsrikt med att utveckla engagemanget enligt kundservice- och kontaktcenterchef:
- Tydliga mål. Möjlighet till eget ansvar. Uppföljning
- Värderingar/Arbetsglädje. Medarbetaransvar. Löpande uppföljningar
- Systematiskt uppföljning av våra nyckeltal och har med dem i våra politiska mål. Interna coacher på plats i vardagen. Enkel lösning för handläggarna att följa sina resultat.
- Ha engagemanget som viktig parameter som man alltid följer upp på. Både gentemot medarbetare och kund.
- Ha högt i tak – låta alla komma till tals – lyssna. För att därefter konkretisera.
- Gäller såväl medarbetare som kunder. Skapa en förväntansbild av att engagemanget är allas gemensamma ansvar. Gäller främst medarbetare
- Brilliants uppföljningar och verktyg. Kontinuerlig uppföljning. Veckans engagemang – tävlingsanda
The Customer Experience Hub och The Employee Experience Hub består av finalisterna från Brilliant Awards 2021 och är en unik möjlighet för kundservicechefer, VD och HR-chefer att samtala och utbyta erfarenheter. Brilliant Awards är vår årliga utmärkelse som hyllar de organisationer som tar sina kund- och medarbetarrelationer på allvar. Vi prisar dels de som lyckats allra bäst och visar på ett högt engagemang i sina kund- och medarbetarundersökningar men också de organisationer som lyckats med störst positiva förändring från de två föregående åren. Utmärkelsen är helt baserad på data från organisationernas mätningar och är därför en prestigefylld utmärkelse utan möjlighet att påverka resultatet i form av nomineringar, juryarbete el dyl. Här kan man läsa mer om Brilliant Awards och årets finalister och vinnare.
