Så utvecklar Länsförsäkringar Jönköping kundmötet med systematisk kundfeedback

För Länsförsäkringar Jönköping sker kundupplevelsen i realtid i varje telefonsamtal, varje skadeärende och varje bankkontakt.

Utmaning

Under 2025 hanterades drygt 100 000 inkommande telefonsamtal. Det inkluderar inte fysiska möten eller ärenden via säkra meddelanden, vilket innebär att den totala ärendevolymen är ännu högre.

Med över 200 agenter i plattformen innebär det en betydande operativ komplexitet:

• Hur säkerställs en konsekvent hög kvalitet i varje kundkontakt?
• Hur identifieras vad som faktiskt driver kundernas rekommendationsvilja?
• Hur kopplas den dagliga kunddialogen till långsiktiga kundrelationer?

Utmaningen handlade därför inte om ett enskilt förbättringsprojekt, utan om att etablera ett systematiskt arbetssätt för att utveckla kundupplevelsen över tid.

Lösning: kundfeedback som operativt styrmedel

Länsförsäkringar Jönköping har under flera år arbetat strukturerat med kundfeedback i kombination med organisatoriska initiativ för att stärka kundmötet.

• Transaktionsmätningar i stor skala

Sedan 2017 har organisationen arbetat med Brilliant för att genomföra transaktionsmätningar direkt efter kundkontakt samt löpande relationsmätningar.

Med den volym som organisationen hanterar ger även små procentuella förändringar tydliga effekter och mätningarna har gett återkommande insikter om vad kunderna värdesätter mest:

-Personligt och engagerat bemötande
-Upplevd trygghet
-Tydlig återkoppling
-Proaktivitet

Feedbacken fungerar som en kontinuerlig temperaturmätare på kundmötet och ger verksamheten ett faktabaserat underlag för förbättringar.

• Team runt kunden

Ett viktigt initiativ har varit arbetet med team runt kunden, där olika delar av organisationen samarbetar över enhetsgränser.

Syftet är att säkerställa att kunden får ett mer komplett erbjudande, en bättre samordning mellan bank och försäkring och en mer sammanhållen serviceupplevelse. Genom att arbeta tvärfunktionellt minskar risken för fragmenterade kundresor samtidigt som organisationen kan möta kundens behov mer proaktivt.

• Stärkt kundmöte genom kompetensutveckling

För att ytterligare utveckla kvaliteten i kunddialogen har medarbetarna genomgått kommunikations- och säljutbildningar.

Fokus har varit att stärka:

-tydlighet i dialogen
-förmågan att förstå kundens behov
-kvaliteten i rådgivningen

Parallellt har organisationen förbättrat driftstabiliteten i sina system, vilket förenklar både för kunder och medarbetare i det dagliga arbetet.

• Lokal närvaro som konkurrensfördel

Som ett kundägt bolag med stark regional förankring har Länsförsäkringar Jönköping en tydlig närvaro i länet. Den lokala närheten innebär att kunder kan träffa rådgivare fysiskt. Kunderna kan få stöd i viktiga livshändelser och möta en organisation med god lokalkännedom.

Det lyfts ofta av kunder som en viktig del av kundupplevelsen.

Sanna Burgstaler, Reception och internservice med telefoniansvar, Länsförsäkringar Jönköping

”Vi ser att engagerade och motiverade medarbetare har stor betydelse för kundernas upplevelse. När personalen trivs och känner arbetsglädje smittar det av sig i mötet med både kunder och kollegor, vilket bidrar till en positiv atmosfär och ett bättre bemötande.”

Resultat

Länsförsäkringar Jönköping har över tid haft en stadigt ökande cNPS.

I oktober 2024 syntes en tydlig uppgång, samtidigt som organisationen fortsatt att stärka relations-NPS, vilket speglar kundernas långsiktiga lojalitet. I kundfeedback lyfter kunder i allt större utsträckning faktorer som:

• trygghet
• personlig kontakt
• känslan av att bli omhändertagen
• god tillgänglighet, både digitalt och fysiskt

Parallellt visar organisationens höga eNPS-värden att medarbetarna trivs och är engagerade, något som också påverkar kundmötet.

En central insikt i arbetet är sambandet mellan:

Engagerade medarbetare → Starkare kundmöte → Ökad rekommendationsvilja

4 viktiga insikter

1. Kundfeedback fungerar som ett operativt styrmedel i verksamheter med stora kontaktvolymer.
2. Tvärfunktionella arbetssätt, som team runt kunden, kan stärka helhetsupplevelsen.
3. Medarbetarengagemang är en avgörande faktor för kvaliteten i kundmötet.
4. Lokal närvaro kan vara en strategisk tillgång i kundrelationer.

Boka demo och sehur Brilliants plattform för kundundersökningar funkar