Så startar du ett framgångsrikt CX-arbete: Börja enklare än du tror
Tillsammans med Brilliant har TransComponent, en del av Axel Johnson International-koncernen, kartlagt vad deras kunder verkligen tycker. Genom en kundrelationsmätning har de fått värdefulla insikter och inspiration för framtiden. Målet var att få en tydlig bild av hur kunderna upplever samarbetet med TransComponent och vad som kan göras ännu bättre framåt– resultaten visar både styrkor och viktiga lärdomar inför framtiden. På bara fyra veckor svarade 34 % av kunderna på kundundersökningen som bestod av 10 väl utvalda frågor.
Snabb återkoppling gör skillnad
En tydlig insikt från mätningen är vikten av att agera snabbt när kunderna har synpunkter. När några negativa kommentarer dök upp tog TransComponents team direkt kontakt och klargjorde situationen. I något fall handlade det om missförstånd som snabbt kunde lösas. Den direkta återkopplingen ledde till att kunderna uttryckte en ännu större uppskattning för dialogen.
Ett kvitto inför sammanslagning
Undersökningen hade också en strategisk betydelse. Inför en kommande sammanslagning mellan flera bolag fungerade resultaten som ett ”kvitto” på vad TransComponents kunder värdesätter. Det blev ett konkret underlag att ta med i interna diskussioner och gav trygghet i att företaget är på rätt väg.
En smidig process
Trots att tiden för att genomföra mätningen var begränsad upplevde TransComponent att processen fungerade mycket bra. Kontakten med Brilliant var smidig och hjälpsam, och verktyget beskrivs som både intuitivt och användarvänligt – från utformningen av enkäten till att svara på den. Möjligheten att justera datum, skicka påminnelser och rikta utskicket direkt till dem som ännu inte svarat gjorde arbetet mer effektivt. Dessutom uppskattades den tydliga layouten, som gjorde resultatet lätt att ta till sig och presentera internt.
Jan Korkeamäki, Business Development Director, och Nina Wiklund, Sustainability and Quality Manager, har drivit kundmätningarna hos TransComponent.
Lärdomar från processen
En viktig insikt är att kundundersökningar riskerar att försvinna i bruset. Eftersom många företag, myndigheter och organisationer skickar enkäter i tid och otid, finns risken att de riktigt viktiga undersökningarna inte får den uppmärksamhet de förtjänar.
Därför är det avgörande att:
- förankra undersökningen internt, så att alla i organisationen förstår syftet,
- kommunicera till kunderna varför deras åsikt spelar roll, och
- följa upp med konkreta åtgärder, så att kunderna ser att deras svar leder till förbättringar.
Trots dessa utmaningar uppnåddes en stark svarsfrekvens på 34 %, vilket visar på både engagemang och förtroende hos kunderna.
Vägen framåt
TransComponent planerar nu att vara ännu mer proaktiva med att kommunicera resultaten och följa upp med sina kunder. På så sätt säkerställs att svaren leder till handling – och att kunderna känner sig hörda.
Tre tips för lyckade kundmätningar
- Förklara varför undersökningen är viktig – då ökar engagemanget och svarsfrekvensen.
- Återkoppla snabbt – visa att du tar kundens synpunkter på allvar direkt.
- Visa vad som händer med resultatet – följ upp och kommunicera åtgärder, så stärker du förtroendet.
