Kundundersökningar vs Konversationsanalys – varför väljer så många fel?

25 års erfarenhet av att samla data och insikter för just kundservice får vi på Brilliant ofta frågor från både kundserviceledare och användare av vår plattform:

”Ska vi satsa på kundundersökningar eller konversationsanalys?”

I den här artikeln reder vi ut vad de olika metoderna ger, hur de kompletterar varandra för att få en mer komplett bild av kundens upplevelse.

Idag är vår plattform navet för tusentals kundserviceledare och medarbetare, där många vittnar om samma sak: trots framgångsrika arbetssätt med kundundersökningar saknas ofta pusselbitar som:

• Varför kontaktar kunderna oss, vad är kontaktorsaken?
• Hur kan vi få reda på det utan att lägga tusentals timmar på att manuellt lyssna igenom?
• Hur kan vi samverka med andra avdelningar för att effektivisera kundresan?
• Hur kan vi stötta våra medarbetare att utveckla sitt kundbemötande ytterligare?
• Kan vi få insikter om kundupplevelsen, utan att alltid be kunden om feedback?

Kundundersökningar är en viktig grund, men med konversationsanalys ges möjlighet att komplettera kundernas betyg med ytterligare värdefull data om vad som faktiskt sker i samtalen. Tänk dig att slippa tidskrävande manuellt lyssnande av samtal när vi med AI kan transkribera, analysera och sammanfatta alla kunddialoger automatiskt.

Det ger ett helt nytt perspektiv, både på kundens upplevelse och medarbetarens förutsättningar att hjälpa kunden. Det här är insikter som annars kan vara svåra att nå men som är avgörande för att kunna agera proaktivt och utveckla kundmötet.

Operativt & strategiskt:

De som jobbar i kundservice behöver ett operativt verktyg för att snabbt förstå kundens upplevelse och kunna coacha medarbetaren utifrån den.  Ledningen däremot, behöver få reda på vad samtalen handlar om för att kunna agera och utveckla exempelvis system och processer utifrån kundernas feedback. Detta blir det strategiska perspektivet som innebär att organisationer kan arbeta med kunddriven utveckling på riktigt.  Detta innebär att kundservice blir en ännu tydligare och viktigare motor i organisationernas utveckling.

Så ska vi sluta skicka enkäter? 

Not yet, om du frågar mig. Konversationsanalys ersätter inte traditionella kundundersökningar. Tvärtom. Den klär på undersökningen ytterligare ett lager av strategiskt värdefull data, vilket fördjupar förståelsen för kunden och gör det enklare att prioritera rätt åtgärder. Det är dock inte vad kunden säger i mötet som visar om kunden är lojal. Lojalitet beror på vilken relation kunden har till företaget, och för att förstå varför en kund är lojal eller inte behöver vi fortsatt skicka kundundersökningar och ge kunden en möjlighet att dela sin upplevelse. Det blir två lager av data som tillsammans blir smartare data och som kommer att leda till snabbare förändring. Jag tänker att vi får båda sidor av myntet:

• Konversationsanalys ger oss ovärderliga insikter i det som händer i stunden och adresserar direkt eventuella fel, frustration som kunden stött på i sitt ärende. Denna data är ovärdelig för att andra avdelningar än kundservice kan agera på.
• Kundundersökningen ger kunden utrymme att värdera sin upplevelse, att få sätta fler ord på det. Ni bjuder in era kunder till en ”helig” stund där ni visar på riktigt att ni bryr er. Mänsklig feedback kommer alltid vara en tidlös datakälla och fortsatt vara det som sporrar medarbetarens mest i sin personliga utveckling.

Det handlar inte om hur mycket data du har utan vad du gör med den

Jag vill vara tydlig med att det inte spelar någon roll hur mycket data som samlas in i dessa två olika metoder. Det som får mätbar effekt är hur man lyckas organisera sig kring insikterna. Hur man skapar ett arbetssätt som blir en naturlig del av vardagen.

Det är när människor ute i organisationen, på olika avdelningar, börjar driva arbetet tillsammans som magin händer. När coaching får ta plats, när medarbetare stärker sitt självledarskap och gör små förbättringar i sina kundmöten utifrån kundinsikterna som Konversationsanalys och realtidsundersökningar ger. När samarbetet med andra avdelningar leder till justeringar som faktiskt märks i kundresan och på sikt stärker lojaliteten. Därför måste kundundersöknings-feedback och konversationsanalysdata vara smart, enkelt förpackat och anpassat till personen och rollen som tittar på den.

Om du ska ta med dig ett motto i ditt insiktsarbete så är det:

Nästa gång kunden kontaktar oss ska det kännas lite enklare och lite mer engagerat – lite bättre än förra gången helt enkelt.

När du ser den förändringen och era kunder känner det, då vet du att du använder er data på rätt sätt, och att ni visar att ni verkligen bryr er om kunderna och deras feedback.

Två perspektiv på kundupplevelsen, vad händer när vi kombinerar dem?

Vi tror att i framtiden så kommer vi att fortsätta behöva fråga våra kunder och följa upp dess lojalitet, men med hjälp av AI-analysen i samtalet arbeta lojalitet – på ett smartare, mer träffsäkert och lyhört sätt.

För att verkligen förstå, måste vi både lyssna och fråga. Och det är precis den vägen vi tror kommer att ge effekt och göra skillnad i kundernas upplevelse.

Vill du veta mer?
Boka ett möte med oss här (PS. helt utan förpliktelser såklart)