Invånarupplevelsen i kommunen - ny servicemätning!

Brilliant mäter invånarnas upplevelse av servicen i kontakt med kommunen via SMS- och e-postenkäter. Detta genom att ni som kommun sammanställer en export med lista över dagens inkommande telefonsamtal och e-postfrågor från invånare, denna lista levereras till Brilliant som sedan gör enkätutskicket. Urvalet av dessa samtal ska vara från er kommuns huvudsakliga kontaktväg för invånarna, oavsett om det är en växel eller kontaktcenter.

Mätperioden är upp till två månader där kommunen kan få upp till 400 enkätsvar. Var kommun behöver samla in minst 100 enkätsvar per kanal (telefon och e-post) för att kunna delta i slutgiltig jämförelse.

Varje kommun får en egen enkät där kommunen kommer stå som avsändare i e-post och sms.

Kommunen kommer att kunna följa sina invånarens enkätsvar i realtid under mätperioden i Brilliants digitala verktyg för kundnöjdhet. Inloggningsuppgifter komma skickas ut i samband med uppstart till berörda inom kommunen.

Nej det här är ingen tävling – även om vi är rätt säkra på att alla skulle vilja vinna en tävling i bäst bemötande. Det här kommer bli en nationell jämförelse och en viktig byggsten i att säkra kvaliteten i den upplevda servicen i landets kommuner.

Vi vill uppnå ett högre antal enkätsvar respondenter för varje kommun än tidigare mätningar. Anledningen är att ge ett underlag stort nog för en enskild kommun att ta del av och arbeta med. Vi ser även att felmarginalen efter 100 svar är låg och påverkas inte av kommunens storlek nämnvärt.

Ja. På Brilliant kommer vi att säkerställa att båda mätningarna kan pågå samtidigt utan att ”störa” ert vanliga arbete i Brilliant Navigator, eller för den delen era invånare. Detta gör vi genom att plocka slumpvis respondenter från er ordinarie mätning och flytta dem till SKRs servicemätning. Någonting som vi på Brilliant sköter helt på egen hand och ingenting ni behöver tänka på om ni deltar i mätningen.
 
SKR:s servicemätning är en viktig branschmätning för att ge rikstäckande jämförelse och belysa vikten av bra service i kontakt med sin kommun. Metodens förutsättning med nulägesmätning är att samtliga kommuner kan delta på samma villkor, under samma period med samma frågor och urval, vilket ger underlag till nationella jämförelser

Den nya servicemätningens syfte är att få invånarnas feedback på deras upplevelse av service och bemötande när de är i kontakt med sin kommun. Vi utgår helt från invånarens perspektiv när de kontaktar kommunen. Urvalet av dessa kontakter ska vara från er kommuns huvudsakliga kontaktväg för invånarna, oavsett om det är en växel, kontaktcenter eller annan kontaktväg på telefon till kommunen.

Kostnaden för mätningen är 28 000 SEK. Mätningen är framtagen tillsammans med SKR och är den enda mätningen som gör en jämförelse på nationell nivå. Här får kommunen ett övergripande utfall på bemötandet i sin kommun och en jämförelse med övriga deltagande kommuner. Mätningen sker på samma vis för alla och är ett tydligt redskap för att ta fram ett nuläge och ett önskat läge för bemötandet i kommunen

Vi har valt att göra enkäten kort och koncis med två frågor. Detta för att göra det enkelt för invånaren att svara, och att få ett så högt deltagande som möjligt. Vi frågar 1) om kommunens bemötande i kontakten och 2) hur enkelt man upplever det är att vara i kontakt med kommunen. Vi vet att både bemötande och enkelhet har en stor påverkan på invånarens upplevelse i stort och ger kommunen ett underlag att övergripande jobba vidare med.