Under den senaste veckan har jag träffat ett antal olika företag och förundras över hur så olika bolag ändå är så lika. De har helt olika verksamheter men de flesta vill nå samma sak – ökad tillväxt och bättre lönsamhet – och alla har de människor som jobbar hos dem och skapar värde för kunderna. Att skönhet kommer inifrån är inte bara något man säger: Hur ett företag hanterar sina interna relationer påverkar hur engagerade och kapabla medarbetarna är att leverera kundupplevelser fyllda av positiva överraskningar (delight) som gör att kunderna kommer tillbaka om och om igen.
Som exempel läste jag ett inlägg från Don Pepper på linkedin som jag tycker är en bra måttstock; Han kommer till ett hotell och får ett handskrivet ”Välkommen till hotellet”-kort, signerad av Hotellets General Manager. En första tanke är lätt ”WOW signerat!”. Men Delight för Don är mer i stil med; ”Välkommen tillbaka Mr Pepper. Jag noterade att ni njöt av Coke light vid ert förra besök och tog mig friheten att fylla minibaren med ett par extra Coke light. Hoppas att ni ska kunna njuta av dem under denna vistelse, signerad…”. Skillnaden är enorm eller hur! Ett annat exempel är när jag senast var på ICA och fick frågan: ”Har du något pantkvitto som du vill lösa in?” Jag som ofta blir irriterad när jag hittar oinlösta kvitton i plånboken blev glatt överaskad av vilket bra ”välkommenkort” det var.
Det är lätt att tänka att ”delight” passar hotell och matbutiker men är svårt att applicera på just er verksamhet. Men att definiera vad som är en ”delight” för era kunder är en av de viktigaste frågor ni kan ställa er: Hur kan ert företag bryta ned era strategier till konkreta beteenden, hela vägen ut till det som kunden ser och upplevs som delight? Det handlar om både tydlighet och energi – alla chefer och medarbetare behöver veta vad de ska göra (sitt eget ”välkommenkort”) och engagemanget hos era chefer kommer avgöra med vilken känsla och äkthet medarbetarna levererar sitt välkommenkort gång på gång.
Jag är enormt nyfiken på hur ert företags ”välkommenkort” ser ut och vad ni som organisation gör för att hjälpa och engagera era chefer och medarbetare i att göra just det som skapar en bättre kundupplevelse? Har ni inget ”välkommenkort”? Desto viktigare! Sätt dig ned och fundera ett par minuter – vad ska du och dina medarbetare göra för att ge era kunder en upplevelse de kommer berätta om? Försök bli så konkret som möjligt – ditt beteende ska gå att se och det ska vara mätbart, då kommer det göra skillnad!
