En kundupplevelse i verkliga livet och en reflektion över om alla i en organisation kan påverka densamma.
Igår ringde jag till kundtjänsten…igen. Det var nog fjärde gången inom loppet av en månad. Efter ett antal knappval möts jag av en bekant uppmaning av det automatiska telefonisystemet om att knappa in mitt 10-siffriga personnummer. Sagt och gjort. Jag undrar tyst för mig själv om det kommer att bli likadant som tidigare gånger och det blir det. En automatiserad röst informerar att det angivna personnumret inte finns i systemet och uppmanar mig att försöka igen. Mina tidigare erfarenheter påminner mig om att det inte är någon idé. Det blir bara samma resultat och ännu mer frustration, irritation och hjälplöshet inför det automatiska systemet. Ska det verkligen vara så här att vara kund? Inte behöver det väl vara så taffligt och uselt?
Till slut kommer jag fram till Ulla. Jag möts av en trevlig röst och min frustration rinner snabbt av mig och jag hinner tänka att det nu kommer att ordna sig – men inte! Känslorna kommer igen och frustrationen förbyts i ilska. Jag tyglar mig för att inte trycka bort henne efter att hon förklarat att hon inte kan göra något. I mina tankar undrar jag vad hon överhuvudtaget har där att göra. Jag dras ur mina tankar när hon frågar efter serienummer och kortnummer på min digitalbox, SNARK!
Jag förklarar att jag har lämnat in de uppgifterna minst fyra gånger tidigare både på webben och till deras olika kundtjänster och att jag till sist blivit lovad att uppgifterna skulle vara ristade i sten i deras system. Jag påminner även Ulla om att det enda jag vill är att få min CA-modul (teknisk manick) som jag köpt för en månad sedan.
Kan Ulla svara på när den ska komma tro? Nej, Ulla vet varken när den kommer eller hur lång tid det normalt brukar ta. Istället får jag till svar att jag kan maila min fråga till kundtjänsten…Jag säger till Ulla att det inte kan vara kul att jobba där hon gör och hon instämmer med en tydlig suck. Jag lägger på och noterar att jag faktiskt inte är ett dugg förvånad och minns en liknande upplevelse i somras när jag bytte telefoni inom samma koncern. Nu undrar du säkert varför i hela friden jag inte byter leverantör. Men det här har jag inte valt själv. Där jag bor är alla hus med i en samfällighet och när leverantören blev uppköpt så hade vi inget val tyvärr – trots livliga protester efter sommarens upplevelse!
Tillbaka till Ulla. Det är inte Ullas fel, det är ledningens! Det är ledningens ansvar att säkerställa att både kunderna och Ulla och hennes kollegors inte har usla medarbetar- och kundupplevelser. Men hur hamnade de i den här olyckliga situationen? Samtidigt som det inte hör till ovanligheterna så krävs det heller ingen raketforskning för att förstå vad som har gått snett. Det handlar oftast om att under digitaliseringens och kundupplevelsens paraply sänka kostnader. Ledningen har troligen fattat ett beslut med intentionen att bli bättre och smartare men samtidigt till en längre kostnad – ett uppdrag som ofta hamnar hos IT och inköp. Och här är det lätt att det blir fel. Om det blir en IT-upphandling riskerar ofta kundfokuset falla i glömska till förmån av API, databaser och svarstider.
Det ledningen ofta missar är att vägvalet är förenat med ett försämrat varumärke, kundbortfall och behov av rekrytering vilket istället innebär enorma kostnader.
Jag är en person som både gillar och tror gott om människor, till och med de som sitter i ledningsgrupper och de som gillar att jobba med IT och inköp. Och jag har även träffat många inköpsavdelningar och IT-avdelningar som både vill och kan men kanske inte har mandaten eller befogenheten. Återigen är det ledningen som har ansvaret och det är förtroendet för ledningen som här har sänkts dramatiskt av både medarbetarnas- och kundernas upplevelser. Så om du sitter i ledningen och just nu diskuterar digital transformation, nya affärsmodell och kanske till och med kundupplevelse så kommer här ett par tips:
- Omvärlden förändrar sig snabbare än er organisation och definitionen av att vara digital handlar om så mycket mer än IT. Kundens beteenden och behov måste tillgodoses och har ni inte den insikten så vänta.
- Var säkra på att ni fattar rätt beslut annars kan ni vänta.
- Har personen som ska leda den digitala transformeringen rätt kompetens? Om inte, vänta.
- Om ni tar hjälp av konsulter så ta gärna in en second opinion – det kommer att vara värt det.
Ta er tid och säkerställ att ni inte sätter er organisation och era kunder i klistret innan ni sätter bollen i rullning. Er tid är viktig och kanske behöver det inte vara svårare än så för att jag ska få rent och snyggt i mediamöbeln.
Läs om hur du kan påverka kundupplevelsen genom stärkta medarbetarrelationer!
