Kristider sätter den kommunala medborgarservicen på prov och dialogen med medborgarna blir viktigare än någonsin. Det blir ännu viktigare att kommunernas kontaktcenter kan förmedla information och agera proaktivt – och gärna så snabbt som möjligt. Kraven är tuffa men hur upplever medborgarna denna service? Ta del av den andra delen i vår årliga kartläggning Medborgarpulsen* där vi nu tittar närmare på ”Digitala tjänster”.
Medborgarpulsen 2020 visar tydligt, i likhet med föregående års Medborgarpuls att medborgarna har en fortsatt negativ upplevelse av kommunernas digitala tjänster. 2 456 av kommentarerna i vår kartläggning handlar om upplevelsen av digitala tjänster som exempelvis hemsida, appar och annan digital kommunikation. Hela 56% av dessa kommentarer var negativa till kommunens digitala tjänster, det är en ökning med 12% jämfört med föregående år. 11% var skeptiska och 34% positiva till kommunens digitala tjänster.
Medborgarnas negativa syn på kommunernas digitala tjänster kan bero på att det fortfarande pågår en digitalisering av de tjänster som kopplar samman kommunerna med dess medborgare. Brilliants tidigare branschmätningar visar att medborgarna idag ställer högre krav på företag vid serviceärenden och att många förväntar sig snabba och digitala lösningar där enkelhet och användarvänlighet står i fokus. Samma krav ställs även på kommunernas digitala tjänster.
För att skapa en uppfattning över på vad medborgarna tycker om kommunernas kontaktcenter och kunna utvecklas i rätt riktning krävs det att kommunerna själva skaffar sig kunskap och insyn i vilka utmaningar de står inför. Vi ser tydligt att allt fler kommuner nu väljer att arbeta med detta mer uttalat och strategiskt än tidigare och en utveckling av digitala tjänster och dess användning kommer vara ett stort steg i rätt riktning.
Hela kartläggningen, Medborgarpulsen 2020 – är en rapport som riktar sig till den offentliga marknaden och finns i sin helhet att ladda ner här.
Vill du veta mer om medborgarpulsen eller ta reda på hur vi kan stötta din organisation, kontakta David Scharfstein david.scharfstein[a]brilliantfuture.se eller Carolina Jönsson carolina.jonsson[a]brilliantfuture.se.
*Om Medborgarpulsen
- Brilliant kartlägger årligen medborgarnas upplevelse av hur kontaktcenter i Sveriges kommuner hanterar den kommunala medborgarservicen.
- Medborgarpulsen 2020 är genomförd i 27 svenska kommuner och totalt har 16 885 kommentarer från medborgare över hela Sverige analyserats.
- 2 456 av kommentarerna i kartläggningen är kopplade till handläggaren och refererar till personen i kommunen man talade med under samtalet och dess service och bemötande i samtalet.
- 39% av kommentarerna är positiva, 11% skeptiska och hela 56% negativa. En trend som fortsätter visa på ytterligare negativa siffror sedan Medborgarpulsen 2019 fastställdes.
- Medborgarpulsen 2020 har undersökt fem områden: digitala tjänster, kommunala tjänster, väntetid, handläggning och upplevelse. Hela rapporten lanserades i juni 2020.
