Vi gör det bra – många organisationer har ställt om och sitter nu hemma och arbetar. Alla vi pratar med vittnar om att det har gått riktigt bra ändå.
Tydlighet inom organisationen har varit i fokus och nu hör vi mer och mer att behovet av relationer och behovet av att mötas växer. Vi längtar efter att mötas!
People Data – det som medarbetarundersökningar handlar om
Här kommer min favorit-tes in! AI+EQ=sant. Som tur för mig, så är detta även Brilliants grund. Väldigt enkelt förklarat så är People Data AI-baserat i vår rekommendationsmotor då varje team får skräddarsydda rekommendationer. På så sätt kan de agera på rätt frågor för just gruppens behov, i kombination med att Brilliants organisationsutvecklare hjälper chefer att facilitera och agera så att gruppmötena blir så bra de bara kan.
Med data och med ledarskap (från chef och självledarskap från medarbetare) skapas engagemang och goda relationer. En definition av EQ – att kunna leda, lyssna in behov och skapa relation. Viktigt för medarbetarskapsengagemang men även för kundlojalitet.
Vad menar jag då med detta och vad har det att göra med möten vi minns?
Vi på Brilliant hade förmånen att samla ett par av våra kunder som var nominerade i Brilliants Awards och det är verkligen möten jag minns – och jag minns dem alla med glädje!
I mötet med Brilliant Awards Customer Experience – Årets förändringsresa blev det för mig extremt tydligt att hela hemligheten till fantastiska möten handlar om AI+EQ =sant. Jag älskar att få positivt vatten på min kvarn😊 och jag vill gärna dela med mig av detta.
Här samlades kundservicechefer från olika organisationer. Gemensamt har de att de alla använder AI i möten med kunderna – de använder Brilliant som ett verktyg att mäta sin kundupplevelse och samla in feedback från sina kunder och varje medarbetare får därmed direkt feedback på sina möten med kunderna vad gäller tex upplevt engagemang, enkelhet och kunnighet.
Cheferna använder detta verktyg för att konkret och faktabaserat kunna coacha sina medarbetare i att hålla fantastiska möten med kunderna och att samtidigt utveckla sina medarbetare genom feedback och coaching – i möten som är enkla, som är kunniga och som ger kunden svar på sina frågor och en upplevelse att minnas.
Det som stod ut i vårt möte var att dessa människor hade fakta, data och tydliga mål. Och i alla frågor som handlade om ”vad ska vi utveckla framåt” så var det följande frågor som lyftes tydligast de som rör medarbetare:
- inspiration
- motivation
- roligt att gå till jobbet
- samarbete
- att regelbundet ge varandra feedback
- employer brand osv.
Det vill säga, energifrågor för att tycka att det är världens bästa jobb med frågor kring medarbetarnas upplevelser kring samarbete och att ha en god relation med varandra. Alltså de frågor vi ställer i medarbetarundersökningen.
Medarbetarnas energi och engagemang smittar av sig på kunderna
När vi på Brilliant gör sambandsanalyser så kan vi se att det är precis så: internt samarbete påverkar kundnöjdheten och förmågan att ge feedback mellan kollegor likaså. Det finns ett positivt samband mellan hur medarbetarna uppfattar hur bra kollegorna är på att ge feedback till varandra och hur engagerad kunden upplever att medarbetaren är. Ett arbetsklimat där man ger varandra beröm och tips gör att medarbetarna kontinuerligt stärker sina positiva beteenden och har också möjlighet att korrigera beteenden – det gör skillnad för kunden.
I detta möte fanns dessutom en nyfikenhet, en respekt för varandra, vilja att lära och en enorm glädje att mötas för att kunna dela erfarenheter och höra vad kollegor i branschen har gjort. Så himla bjussigt, utvecklande och energigivande! De är riktiga mötesproffs – mot kunder, mot medarbetare, mot samarbetspartner – och tänk vad detta ger energi och vilja att göra det lilla extra för varandra! Att kunna se möten som en viktig grund att bygga relation, utvecklas och göra varandra bättre.
Om alla jobbar så får vi en psykosocial trygghet på plats vilket vi vet är en förutsättning för att kunna göra sitt bästa på jobbet.
Allt hänger ihop!
Vi kallar detta för SPC – Service Profit Chain och vi på Brilliant bygger hela vårt arbetssätt kring den metoden. Service Profit Chain-modellen skapades på 90-talet av Harvardforskare som frågade sig vad nöjda medarbetare och lojala kunder har för korrelation i serviceföretag. Modellen fick stort genomslag och är än idag en del av organisationslitteraturen på många universitet. Den visar sambandet mellan lönsamhet, kundlojalitet och medarbetarnöjdhet.
Att varje organisation ska nå sitt uppdrag och sina mål och få någon slags output (kan vara lönsamhet, nöjda medborgare, effektivitet, tillväxt…) och för det behöver vi lojala kunder, som tycker om det vi gör och kommer tillbaka till oss gång på gång. Vilka är det som gör detta då? Jo våra fina medarbetare, vi tillsammans i organisationen. För att vi ska kunna göra det så behöver vi ett arbetsklimat som tar till vara allas potential, dvs det interna perspektivet. Så enkelt i teorin men lite knepigare i verkligheten.
För mig blev det så tydligt att dessa mötesproffs fick ihop diskussionen om vad som våra kunder behöver, den självklara medvetenheten om att det i sig ger lönsamhet – och att våra medarbetare är våra viktiga ”verktyg” för att få allt att hända, med sin kunskap, sitt engagemang och motivation. Diskussionen om engagemang blev konkret och självklar. Allt hänger ihop (i enlighet med spc😊)!
Jag kommer att minnas detta möte med glädje, stolthet och energi – och jag är stolt över dessa fina kunder som vi på Brilliant får förmånen att jobba med och de bjuder på klokskap och energi. AI+EQ=sant!
Maila Marie om du vill veta hur hon och hennes team inom Professional Services kan lyfta din organisation: marie.herlitz@brilliantfuture.se
